Особенности поведения людей в конфликте
В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.
Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.
Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.
Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности.. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений
Уход. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.
При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:
1. когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;
2. когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.
В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.
Уступка. Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.
Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.
При анализе данной стратегии следует учитывать, что:
· иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;
· уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;
· данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.
Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.
Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.
При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:
· компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;
· иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность.
· компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс — это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях.
· условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.
Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.
Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.
Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта.
Правила поведения в конфликтной ситуации
Правила поведения в конфликтной ситуации
- Правило справедливого отношения к инициатору конфликта.
Первое правило поведения в конфликте – справедливое, непредвзятое отношение к инициатору конфликта. Всякий межличностный конфликт начинается с того, что в паре или группе появляется человек, чем-то недовольный, — это инициатор конфликта. Он выступает с требованиями, претензиями, обидами и ждет, что партнер прислушается к нему и изменит свое поведение. Для того, чтобы конфликт с первого же шага не пошел по «кривому пути», нужно справедливо и, главное, терпеливо отнестись к инициатору столкновения: сразу же «с порога» не осуждать, не отмахиваться, не бранить, но внимательно и доброжелательно его выслушать.
- Правило: не расширяй предмет ссоры.
Второе правило поведения в конфликте – выявить предмет конфликта и не расширять его. Под предметом конфликта понимается причина недовольства: что конкретно не устраивает, что не нравиться в поведении другого? Это правило должен соблюдать инициатор конфликта. Он должен отчетливо и ясно сформулировать, прежде всего, для себя, что его не устраивает и раздражает в другом.
- Правило позитивной формулировки острой ситуации
Третье правило поведения в конфликте – формулировка позитивного решения острой ситуации. Во-первых, это заставит инициатора мысленно взвесить все за и против в выдвигаемом обвинении; во-вторых, рассчитать возможные последствия конфликта для взаимоотношений; в-третьих, — самому подумать за обвиняемого о предпочитаемом им варианте исхода конфликта. Все вместе это может снизить потенциал негативной напряженности инициатора, расширить его представление о предмете конфликта и его целесообразности, ощутить себя в роли обвиняемого.
- Правило эмоциональной выдержки
Четвертое правило поведения в конфликте касается эмоционального типа поведения спора. Нередко конфликтующие партнеры в состоянии верно определить предмет конфликта, справедливо отнестись к праву инициатора, высказать свои требования, наметить исходы конфликта, но весь тон разговора сводит на нет эти достижения. Самое обязательное условие спора, столкновения – максимально возможно спокойный и ровный тон высказываний, точность и продуманность слов. Нужно говорить так, чтобы в голосе и словах не было даже намека на раздражения, гнев, упрек.
- Правило обезличенного спора
Пятое, и самое главное правило: избегайте личных конфликтов, затрагивающих чувства собственного достоинства личности.
Перечень правил поведения при возникновении конфликтов
⇐ ПредыдущаяСтр 18 из 24Следующая ⇒
По мнению исследователей, чудодейственных рецептов снятия любого конфликта не существует. Однако практика показывает, что продуманные действия в этом направлении во многом могут способствовать снятию конфликтной ситуации. Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтов необходимо соблюдать определенные правила.
Приведем некоторые из них.
I. Общие правила поведения в конфликтной ситуации.
1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание человека просто отключается, и он не отвечает за свои поступки.
2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, не настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера. Постарайтесь проанализировать оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.
3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будет найден?». Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.
4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение «выпустить пар». Но разрядиться на окружающих – это не выход, а выходка.Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера.
Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.
5. Ориентируйтесь на положительные черты человека, тогда вы и его обяжете быть лучше.
6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?» Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.
7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.
8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.
9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.
II. Общие рекомендации по решению конфликтных ситуаций, в частности:
– признать существование конфликта, то есть наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить участников;
– определить возможность контактов. Целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно: с посредником или без него, кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны;
– выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. При определении предмета конфликта уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и возможного сближения позиций;
– разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий;
– принять согласованное решение. Оно оформляется в письменном виде: коммюнике, резолюция, договор о сотрудничестве;
– реализовать принятое решение на практике.
III. Польский психолог Е. Мелибрудапри выходе из конфликтной ситуациипредлагает следующие правила:
А. Необходимо адекватно воспринимать конфликт. Это означает, что не надо искажать, а правдиво воспринимать как собственную позицию, так и позицию, и поведение партнера. Иногда кажется, что истина и справедливость исключительно на нашей стороне. Мы не замечаем собственных недостатков, ищем «соломинку»
в глазах другого, считая, что
«все ясно»,
и тем самым упрощаем ситуацию конфликта, не задумываемся о его истоках. В такие минуты нужно сконцентрировать внимание на себе, задуматься, нет ли искажения в нашем восприятии, наших действиях и чувствах.
Б. Одним из основных путей конструктивного разрешения конфликта является открытое и эффективное общение конфликтующих сторон. Но на практике общение при конфликте ухудшается, противники обычно занимают оборонительные позиции, скрывая информацию о себе.
В. Задуматься о существе конфликта, а затем продумать этапы его преодоления. Они могут быть такими:
1. Определение сущности проблемы (определить при этом свои действия и действия противника, выявить вопросы, по которым имеются расхождения, и вопросы, по которым можно достичь взаимопонимания).
2. Установление основной причины конфликта (как можно полнее и правдивее уяснить для себя, что в действиях противника полностью неприемлемо; какое действие стало причиной возникновения конфликта). Подумать и о том может ли конфликт повториться в будущем.
3. Поиск возможных путей разрешения конфликта (проявить гибкость и способность к компромиссу; подумать, что могли бы сделать я сам и мой партнер; каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта).
4. Принятие совместного решения о выходе из конфликта.
5. Реализация совместного намеченного способа разрешения конфликта.
6. Оценка эффективности усилий, предпринимаемых для разрешения конфликта.
Если конфликт не удалось разрешить, необходимо вновь предпринять все возможные шаги для его разрешения, не «зацикливаться» на своих позициях, а, проявляя упорство и добрую волю, искать новые выходы из конфликта.
Г. Для нахождения совместных решений необходимо общение, дискуссия
. Откровенные обсуждения, позволяют снимать многие спорные вопросы, породившие конфликт.
IV. Вернер Зигерт, Лючия Ланг приводят перечень правил, который дает ориентиры для линии поведения человека в конфликте. Эта линия противодействует возникновению серьезных конфликтов. Основными из них являются:
1. Признавать друг друга.
2. Слушать, не перебивая.
3. Демонстрировать понимание роли другого человека.
4. Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.
5. Четко формулировать предмет обсуждения.
6. Устанавливать общие точки зрения.
7.Выяснить, что вас разъединяет.
8. После этого снова описать содержание конфликта.
9. Искать общее решение.
10. Принять общее «коммюнике» [5].
V. При разрешении конфликта полезно помнить следующие правила:
1. Дайте партнеру «выпустить пар
». Если он в раздражении агрессивен, то нужно помочь снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. Наилучший прием в эти минуты – представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии.
2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии.
Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».
3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами
. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом с этим человеком и было очень приятным. Сделайте комплимент, например, такой: «В гневе вы еще красивее … Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации …». Выразите сочувствие: например, тому что он (она) потерял слишком много. Главное, чтобы ваши просьбы воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные эмоции.
4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах
. Не нужно говорить: «Вы меня обманываете», лучше звучит «Я чувствую себя обманутым»; «Вы грубый человек», лучше скажите: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».
5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.
Определите вместе с партнером по общению проблему и сосредоточьтесь на ней.
6. Предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.
Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов – потом из него выберете лучший. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и партнер должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным. Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т.д.).
7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо».
Не отвечайте агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».
8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий
. В разговоре с партнером желательно спросить: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать …?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения. Кроме того, она демонстрирует внимание к человеку и уменьшает агрессию.
9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных
». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого партнера. Обе эти позиции (сверху — «родительская» или снизу — «детская») неэффективны. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».
10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину
. Во-первых, это обезоруживает партнера, во-вторых, вызывает у него уважение.
11. Ничего не надо доказывать
. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, незачем и пытаться что-то доказывать. Это – бесполезное, пустое занятие.
12. Замолчите первым.
Если уж так получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, то попытайтесь сделать единственное – замолчите. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить её. Если же ни один из участников конфликта не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает. Молчание не должно быть обидным для партнера. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.
13. Не характеризуйте состояние оппонента.
Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, опять горячитесь! … Почему вы нервничаете, чего злитесь? … Чего беситесь?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.
14. Уходя, не хлопайте дверью
. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты.
15. Говори, когда партнер остыл
. Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция партнера, отказавшегося от ссоры, должна исключать полностью то, что не должно быть обидное и оскорбительное для другого партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последнее слово, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.
16. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения.
Они всегда должны оставаться на уровне доброжелательности и взаимного уважения. И если вы сохраните отношения и дадите партнеру «сохранить свое лицо», то вы не потеряете его как будущего партнера.
VI. Применительно к конструктивным и стабилизирующим конфликтам можно сформировать некоторые правила поведения и делового общения
.
1. Необходимо помнить, что в конфликтах не бывает выигравших, проигрывают обе стороны, если иметь в виду именно моральные аспекты конфликтов, так как без нравственных издержек обойтись невозможно. В идеальном случае все участники конфликта после испытывают чувства неловкости или даже стыда.
2. Необходимо стараться быть максимально объективным. Здесь Вы будете выступать как такой участник делового общения, который в своем монологе, в сущности, исповедуется перед другими, и чем больше Вы сумеете объяснить другим, в чем состоит суть ваших интересов, тем больше шансов прийти к согласию и компромиссу.
3. Необходимо не забывать, что невысказанные обиды часто приводят к фрустрации. Она представляет собой такое психическое состояние человека вызываемое объективно непреодолимыми (или субъективно так воспринимаемыми) трудностями, возникающими на пути к достижению цели или к решению задачи; переживание неудачи [6, 433-434]. Фрустрация — это своеобразный «раздрай» личности, когда её терзают противоречивые мысли и чувства.
4. Необходимо стараться понять противоположную сторону. Хотя это и очень трудно, но надо воспринимать высказывания оппонентов как необходимое условие разрешения конфликта. Поэтому не перебивайте, не возражайте, не спорьте, как бы Вам трудно не было. Покажите собеседнику, что Вы действительно его слушаете, что стремитесь к достижению согласия.
5. Необходимо обязательно попробовать выявить «скрытые мысли» партнера. Скрытые мысли – его догадки, опасения, подозрения и пр. Чтобы убедиться, насколько они обоснованы, лучше спросить о них прямо. Если его догадки имели под собой реальную почву, Ваш ответ может снять напряженность.
6. Необходимо воздерживаться от обидных комментариев, подводя черту под возникшим конфликтом. Выделите лишь пункты, по которым Ваши мысли и чувства совпали.
7. Необходимо высказывать конкретные предложения с целью предотвращения новых конфликтов.
8. В завершение встречи необходимо высказать свое мнение о том, что изменится, если опыт выхода из конфликта будет учтен каждой стороной.
Таким образом, соблюдение вышеперечисленных правил требует от личности предельного напряжения сил и такта. Однако ваши усилия окупятся сторицей – ваши отношения не испортятся, а станут более уважительными. В сложных ситуациях нужно обязательно рефлексировать.
10.3. Преодоление конфликтов в учреждении
Практика показывает, что при разрешении конфликтов в организации могут быть различные исходы. Например, Н.Н. Обозов и Г.В. Щукин в работе [1] приводят следующие исходы:
– уход от разрешения возникшего противоречия
, когда одна сторона, например, переводит разговор в другое русло, ссылаясь на недостаток времени, несвоевременность конфликта, и оставляет «поле брани»;
– сглаживание
. Это происходит тогда, когда одна из сторон пытается обойти острые углы в конфликте. Однако при этом все же внутреннее противоречие может сохраняться. В дальнейшем проявление конфликтной ситуации может повториться;
– компромисс
. Он снимает напряженность во взаимоотношениях сторон, помогают найти оптимальное решение в конфликте.
Другие ученые считают, что к основным путям разрешения конфликта в организации относятся:
– взаимное примирение сторон
– конфликтная ситуация прекращается. Сложность — поиск объективной стороны примирения;
– компромисс
– частично удовлетворяются притязания обеих сторон, осуществляются взаимные уступки;
– разрешение конфликтов на принципиальной деловой основе
[2];
– конфронтация
– в результате малопродуктивного исхода переговоров участников конфликта заглушить его не удается, никто из участников конфликта не принимает во внимание позиций другого;
– принуждение
– прямолинейное навязывание другой стороне своей позиции, отвергающей любые доводы другой стороны.
Большая роль при разрешении конфликтной ситуации отводится руководителю учреждения. В практике существуют следующие способы для профилактики, предупреждения конфликтных ситуаций и конфликтов в организации:
1. Ведущая роль руководителя учреждения, непосредственно деловому человеку, менеджеру.
2. Соблюдение принципов справедливости, равномерности распределения заданий (нагрузок).
3. Применение тактики предотвращения конфликтов.
Результативность функционирования учреждения зависит от профессиональной подготовки руководителя и владения им арсеналом алгоритмов разрешения конфликтов в коллективе. Приведем один из них: анализ конфликтной ситуации; выявление личностных особенностей участников конфликта; сбор разнообразной информации о конфликте и его участниках; выбор стратегии управления конфликтной ситуацией; собеседование с участниками конфликта; конкретные шаги по устранению причин конфликта; создание общественного мнения, направленного на разрешение конфликта; использование по необходимости правовых или административных мер по устранению причин конфликта (рис.22).
| Использование по необходимости правовых или административных мер по устранению причин конфликта |
Рис. 22. Разрешение конфликта
Действия руководителя по разрешению конфликта показаны на рис. 23.
Рис.23. Действия руководителя и способы разрешения конфликта
Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются различные группы методов, облегчающих поиск мирного выхода из конфликта. Первая г
руппа направлены на предотвращение развития насильственной стадии развития конфликта (учет психологии интересов участников конфликтующих, беседа, просьба, убеждение, принципиальные переговоры, психотренинг, психотерапия и др.).
Вторая
направлена на разрешение противоречий (четкая формулировка требований, принцип единоначалия, установление общих целей, система поощрения на основе продуманных критериев эффективности и др.).
Третья
направлена на снижение противостояния сторон, отказ каждого участника от односторонних действий и переход к поиску совместного решения проблемы (подавление требований, перевод на другую работу, разъединение конфликтующих административными мерами, решение конфликта на основе приказа руководителя организации или решения суда и др.).
При разрешении конфликта необходимо учитывать, что в нем могут участвовать различного типа конфликтных личностей:
1) демонстративный –чаще всего это холерик и те, которым присуща бурная деятельность в самых разнообразных направлениях. Они любят быть на виду, имеют завышенную самооценку;
2) ригидный – люди этого типа не умеют перестраиваться, принимать во внимание мнения и точки зрения окружающих; честолюбивы, проявляют болезненную обидчивость, подозрительность;
3) педант –личность, которая всегда пунктуальна, придирчива, хоть и исполнительна, зануда, отталкивает людей от себя;
4) бесконфликтный – человек, сознательно уходящий от конфликта, перекладывающий ответственность в принятии решений на других (если это руководитель, то на своего заместителя). Между тем конфликт нарастает как снежный ком и обрушивается на такую личность;
5) практик – действующий под лозунгом «Лучшая защита – нападение». Для такого человека самым важным является преобразование среды, внешнего окружения. Изменения позиции других людей, что может приводить к разнообразным столкновениям, напряженности в отношениях.
Р. Брэмсон выделяет следующие типы:
А) агрессист – говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;
Б) жалобщик – человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы;
В) разгневанный ребенок – человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль;
Г) максималист – человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этом нет необходимости;
Д) молчун – держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом срывает зло на ком-то;
З) тайный мститель – человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;
Е) ложный альтруист – человек якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявляться в виде саботажа, требования компенсации и т.п.;
Ж) хронический обвинитель – человек, который всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а, обвиняя можно решить проблему [3].
При контакте руководителя с конфликтной личностью необходимо соблюдать следующие правила.
1. Нужно иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом.
2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжить с ним общаться.
3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.
4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации следует учитывать, к какому типу людей он относится.
5. Если считаете необходимым продолжение общения с конфликтным человеком, Вы должны настаивать на том, чтобы он говорил правду, неважно какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет во всем с вами соглашаться.
Выполнение вышеназванных рекомендаций позволит руководителю успешно разрешать, возникающие по разным причинам различного вида конфликты. Кроме того, каким бы ценным опытом в разрешении конфликта ни обладал руководитель, важнейшим направлением его деятельности в коллективе должна быть профилактика конфликтов. Не доводить дело до конфликта, не допускать напряженности – самое главное в профилактике, более сложное, чем разрешение уже возникшего конфликта.
⇐ Предыдущая18Следующая ⇒
