Содержание
1. Социально-психологические предпосылки и особенности конфликтов в Деловом общении. Конфликт как психологически осознанное столкновение противоположно направленных интересов, целей, установок, мотивов деловых партнеров. Типология конфликтов: межличностный, внутриличностный, межгрупповой конфликт 3
1.1. Типология конфликтов 4
1.2. Внутриличностный конфликт 5
1.3. Межличностный конфликт 6
1.4. Межгрупповой конфликт 7
2. Стадии становления и протекания конфликтов в Деловом общении, структура конфликта: объект конфликтной ситуации; цели и участники конфликта; причины конфликта, повод. 10
2.1. Участники конфликта 11
2.2. Причины конфликта, повод 14
Практическое задание 16
Список литературы 18
Переводим конфликт в конструктивную струю
Если же конфликт деструктивный, то его нужно перевести в конструктивный. Для этого нужно дождаться, пока эмоциональный пыл другого участника конфликта пройдёт, и только тогда начинать с ним обговаривать сложные вопросы.
Управление общением в условиях конфликта является целой наукой, которая называется конфликтологией. Если вы хотите более детально изучать эту тему, то добро пожаловать в тайны этой науки, которая вышла из психологии.
Пондякова Елена · 14 июн, 2017
1.1. Типология конфликтов
Не будем рассматривать типологию «конфликтов» в рамках неживой природы, деление конфликтов на биологические и социальные, на человеческие и природные. Речь пойдет о конфликте в собственном, «узком» смысле слова, т.е. о конфликтах, возникающих в процессе человеческой деятельности и поведения людей, о конфликтах, представляющих собой особое качество взаимодействия между людьми или между различными элементами внутренней структуры самой личности.
Однако даже в этом случае, имея в виду только человеческое взаимодействие, дать какую-либо законченную типологию конфликтов не представляется возможным. Это объясняется тем, что имеется огромное разнообразие субъектов, установок, целей, мотивов, областей, видов, систем и уровней, временных рамок и человеческого взаимодействия, каждое из которых может служить основанием для типологии конфликтов. Одним из наиболее широких и очевидных оснований классификации конфликтов является разделение их по субъектам, или сторонам конфликта. С этой точки зрения все конфликты делятся на:
1) внутриличностные,
2) межличностные,
3) межгрупповые,
4) между личностью и группой.
1.2. Внутриличностный конфликт
Внутриличностный конфликт — состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.
Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п. «Две души живут в моей груди…» — писал Гете. И этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Буриданов осел, например, так и не смог выбрать одну из двух совершенно одинаковых охапок сена, чем обрек себя на голодную смерть. Порой в жизни, не решаясь сделать выбор, не умея решать внутриличностные конфликты, мы уподобляемся Буриданову ослу [7].
Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных — это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или заведующий секцией в книжном магазине дал продавцу указание определенным образом расставить книги, а товаровед в то же самое время — произвести учет наличия и состояния определенной категории литературы. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго — нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.
Способы решения деловых конфликтов
Поскольку цели у участников делового конфликта кардинально отличаются, то нужно выполнить такой алгоритм, который поможет при обоюдном желании участников решить конфликт:
- Записываем на листочке подробно ваши цели. Главное, быть предельно честными сами с собой, так как часто люди скрывают даже от себя свои истинные цели.
- Записываем таким же образом цели другого человека.
- Проводим сравнительный анализ. Нам нужно понять, что у нас с ним общего, а что отличается.
- Решать сложившееся противоречие методом управления общением, называемым «мозговой штурм». Желательно вместе записать как минимум 100 идей, так как чем больше вы выкинули, тем больше ваш мозг думает.
- Воплощать полученные хорошие идеи в жизнь.
В психологии общения и управления эта технология уже является устоявшейся и проверенной на прочность не одним годом. Если использовать этот метод, то вы сами заметите его колоссальный эффект.
1.3. Межличностный конфликт
Межличностный конфликт – трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.
В организациях данный тип конфликта проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего — это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.
Причины, которые привели к возникновению межличностного конфликта, также могут быть самыми разными: объективными, т.е. не зависящими от воли и сознания людей, и субъективными, зависящими от человека; материальными и идеальными, временными и постоянными и т.д. Конфликт между индивидами может возникнуть из-за собственности, а может и из-за того, что Иван Иванович и Иван Никифорович не сошлись характерами, не могут уступить друг другу в мелочах.
Во всяком межличностном конфликте большое значение имеют личностные качества людей, их психические, социально-психологические и нравственные характеристики. В этой связи часто говорят о межличностной совместимости или несовместимости людей, которые играют важнейшую роль в межличностном общении.
1.4. Межгрупповой конфликт
Выражается этот конфликт в столкновении интересов различных групп. К такому типу относятся конфликты между социальными группами самого разного размера: малыми, средними и большими.
Малая социальная группа — это совокупность людей, находящихся в непосредственном взаимодействии и объединенных общими целями и задачами совместной деятельности: школьный класс, студенческая группа, производственная бригада, коллектив кафедры, семья. Количественный состав малой группы может варьироваться от нескольких человек до нескольких десятков людей. Такие группы могут быть формальными (официальными), имеющими четко фиксированную структуру, устав, иерархию должностей, и неформальными, возникающими спонтанно, на основе личностных качеств. Они могут быть также временными или постоянными, открытыми или закрытыми.
Средние социальные группы — это например, коллектив предприятия, учебного заведения, воинской части. Для таких групп характерна институциональная организация, а основная их роль и задача обусловлены официальным общественным статусом. Типичная средняя группа — относительно самостоятельная организация, имеющая свой статус и функции в системе общественного разделения труда или внетрудовой деятельности (политические объединения, группы по интересам). Данные группы, как правило, носят не временный, а постоянный характер, имеют свою сложившуюся структуру, иерархию, администрацию, органы управления.
К большим социальным группам относятся такие образования, как социальные классы, политические партии, касты, социальные слои (страты), этнические общности, национальные образования, крупные религиозные объединения. Такие группы конституируются на основе общих для всех членов существенных признаков (экономических, политических, религиозных и т.д.).
Следует отметить, что именно конфликт между большими социальными группами некоторые исследователи называют социальным конфликтом в собственном смысле слова, в отличие от внутриличностных, межличностных и внутригрупповых конфликтов, а также конфликтов между малыми группами.
Причины межгрупповых конфликтов могут быть самые разные: экономические, политические, национально-этнические и т.д. Разный уровень социальных групп имеет свои особенности возникновения конфликта и способов их разрешения. Так, на уровне малых групп большую роль в возникновении межгруппового конфликта играет такой фактор, как социальная идентификация групп. Она выражается в формировании чувства причастности к группе, отождествлении себя с другими ее членами, создании качества «мы», в отличие от «они» или «не-мы». «Мы» — это свои, наши, «они» — это другие, отличающиеся от «нас». Таким образом, социальная идентификация своей оборотной стороной имеет социальную дифференциацию, которая содержит в себе возможность возникновения межгруппового конфликта. При этом основания социальной идентификации могут быть самые разные: экономические, социокультурные, расовые и т. д.
На уровне больших социальных групп причины конфликтов отличаются большей масштабностью и глубиной. Так, при возникновении этнических конфликтов важную роль часто играют территориальные притязания одного из этносов. В основе политических конфликтов лежит борьба за власть, за политическое господство в обществе [7].
2.1. Участники конфликта
Другой основной элемент социального конфликта — его участники. В конечном счете ими всегда выступают индивиды со своими интересами, целями и ценностями. Однако общественная жизнь не сводится к взаимодействию отдельных индивидов. В обществе действуют различные социальные группы, общности, народы, политические образования, юридические лица и т.д., которые также могут выступать участниками противоборства. Таким образом, участников конфликта, как и самих конфликтов, может быть великое множество.
Современная конфликтология подразделяют всех участников конфликта на основных (прямых) и неосновных (косвенных).
1 Основные участники конфликта — это всегда прямые, непосредственные стороны, участвующие в противоборстве. Им принадлежит решающая и наиболее активная роль в его возникновении и развитии. Основные участники конфликта являются его главными действующими лицами и противоречие именно их интересов лежит в основе противоборства. Поэтому основных участников именуют субъектами, или оппонентами (от лат. opponents — возражающий) конфликта.
В связи с тем потенциалом или мощью, которым обладают стороны, участвующие в конфликте, выделяют такое понятие, как ранг оппонента. Чем больше у участника конфликта имеется возможностей влиять на ход противоборства, тем выше его ранг. При этом ранжирование можно производить по разным основаниям: физической силе, политической и экономической мощи, ресурсному, административному или информационному потенциалу и т.д. Ранг участников конфликта непосредственно связан с их социальным статусом — положением, занимаемым в обществе в соответствии с профессией, возрастом, семейным положением и социальной ролью участника конфликта. В различных конфликтных ситуациях бывает востребован и различный потенциал участников конфликта. Так, если имеет место физическая борьба, ранг оппонентов будет определяться их мускульной силой, в экономических схватках он будет зависеть от экономического потенциала.
2 К неосновным участникам конфликта относятся все остальные участники конфликта. Их часто именуют также косвенными участниками конфликта. По определению им принадлежит второстепенная роль в возникновении и развитии конфликта. Часто неосновных участников конфликта называют еще третьей стороной.
Роль неосновных участников конфликта может быть как конструктивной (положительной), так и деструктивной (отрицательной) — они могут способствовать не только разрешению или предупреждению конфликта, но и его обострению и дальнейшему развитию. При этом результат вмешательства неосновного участника в конфликт может и не совпадать с его целями. Про такой случай говорят, что благими намерениями вымощена дорога в ад, или современный вариант — «хотели как лучше, а получилось как всегда».
Среди косвенных участников конфликта следует выделить такие группы, которые специально создаются для поддержки того или иного субъекта конфликта. Они называются группами поддержки. Группы поддержки могут быть предоставлены друзьями, субъектами, связанные с оппонентами какими-то обязательствами, коллегами по работе.В межгрупповых и межгосударственных конфликтах – это государства, различные межгосударственные объединения, общественные организации, средства массовой информации.
Важную роль в возникновении и развитии конфликта имеют и другие его участники:
• инициаторы (зачинщики);
• организаторы;
• пособники;
• посредники (медиаторы).
1) Инициаторы (зачинщики) — те участники конфликта, которые берут на себя инициативу в развязывании конфликта между другими лицами, группами или государствами. Ими могут быть как отдельные лица, так и различные объединения и даже государства. Это могут быть как основные, так и неосновные участники. После того как конфликт возник, инициатор конфликта может и не участвовать в нем. Человек, затеявший склоку в коллективе, может затем уйти в тень или вообще уволиться с работы, а конфликт будет продолжаться и без него.
2) Организаторы — группа лиц (или отдельное лицо), разрабатывающая общий план противоборства с оппонентом с целью разрешения противоречия в свою пользу. Организовать конфликт — значит продумать всю его динамику таким образом, чтобы предполагаемые выгоды в результате его окончания были больше, нежели потери. Организаторами могут выступать как основные, так и неосновные участники конфликта.
3) Пособники — лица, которые помогают участникам конфликта в его развязывании, организации и развитии. Пособниками могут выступать как спонтанные группы лиц, так и специально созданные, а также отдельные личности. Помощь, оказываемая пособниками, может носить самый разный характер: материальная, идеологическая, нравственная, ресурсная, информационная, административная и т.д. Пособниками были страны, которые оказывали ту или иную помощь гитлеровской Германии во Второй мировой войне.
4) Посредники (медиаторы) — третья сторона в конфликте и его косвенные участники. Роль посредника — это роль авторитетного помощника, призываемого субъектами конфликта для разрешения проблемы. В этой роли могут выступать как отдельные лица, так и организации и государства. Важная черта посредника — это его авторитет, признанный обеими сторонами конфликта. Поэтому в качестве медиатора могут выступать только люди или организации, которые выбираются обоими субъектами конфликта. При этом в качестве посредника могут выступать как официальные лица и организации, так и неофициальные. Такими посредниками на самых разных уровнях и в самом разном качестве могут быть: маги, колдуны, старейшины, «воры в законе», священнослужители, видные деятели культуры, государственные деятели, международные организации типа ООН и т.д.
Цель посредничества — добиться прекращения конфликта путем нахождения компромисса между его оппонентами. Поэтому посредник должен обладать для этого соответствующими качествами: умением вести переговоры, мудростью, специальными знаниями, культурой общения, высокими нравственными принципами. Он должен занимать также нейтральную позицию по отношению к его участникам даже в том случае, когда его личные симпатии или убеждения идут вразрез с позицией какой-либо из сторон. В противном случае одна из сторон откажется от такого посредника [7].
2.2. Причины конфликта, повод
В любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.
Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта [5].
В общефилософском плане понятие «причина» означает явление, действие которого вызывает или производит какое-либо другое явление, которое называется следствием. В обществе, так же как и в природе, существует бесконечное множество причинно-следственных связей и зависимостей. И конфликты здесь не представляют исключения, они могут порождаться также самыми различными причинами: внешними и внутренними, всеобщими и единичными, материальными и идеальными, объективными и субъективными и т. д. Их классификация может проводиться по разным основаниям и не должна считаться законченной.
При изучении данного вопроса, сгруппируем причины следующим образом:
1) противоречие интересов как фундаментальная причина конфликтов;
2) объективные факторы возникновения конфликтов;
3) личностные факторы возникновения конфликтов. Следует также отметить, что необходимо отличать причину возникновения конфликта от его повода.
Поводом конфликта служит явление, которое способствует его возникновению, но не определяет появление конфликта с необходимостью. В отличие от причины повод возникает случайно и может создаваться совершенно искусственно, как говорят, «на пустом месте». Причина же отражает закономерную связь вещей. Так, поводом к семейному конфликту может послужить недосоленное (пересоленное) блюдо, тогда как истинная причина может заключаться в отсутствии любви между супругами.
Предпосылки возникновения ↑
Как правило, конфликты в общении, тем более в деловой ситуации, на пустом месте не возникают. Всегда существуют предварительные особенности, формирующие потенциал будущих разногласий, недоразумений и ссор – предпосылки конфликтов.
Их характеристика должна включать в себя 2 стороны:
В процессе конфликтного взаимодействия предпосылками инцидентов, разногласий и разладов являются:
Практическое задание
Составьте типологию конфликтов имевших место в вашем Деловом общении. Проанализируйте стадии их становления и протекания.
Женщина 30 лет, разведена, есть ребенок 7 лет. Она постоянно пишет служебные записки начальству об ошибках в работе всех сотрудников отдела, дружеские отношения не с кем в отделе не имеет. Такой конфликт носит деструктивный характер. Создает конфликтные ситуации по малейшему поводу – не так сказали, не туда положили и т.д. Разрушается без того ослабленная психика человека, как устраивающего скандалы так и нервничает тот на кого нападают в данный момент и кто попадет следующим в конфликтную ситуацию с данным человеком сказать трудно. Такой конфликт называется «между личность и группой». После завершения очередного конфликта отношения между служащими ухудшаются. Конфликт формирует негативный образ – «образ врага», который способствует формированию негативной установки по отношения к оппоненту. Это выражается в предвзятом отношении к нему и готовности действовать в ущерб ему. После завершения конфликта наблюдается ухудшение качества совместной деятельности в группе. Повод в этой ситуации может быть скрыт во внутреннем конфликте это женщины, возможно она испытывает неудовлетворенность в семейных отношениях или была нелюбимым ребенком в семье все это отражается негативным образом на отношениях с сотрудниками своего отдела. А поскольку человек большую часть дня проводит на работе то и «врагов» там найти легче. Мелкие конфликтные ситуации плавно перетекают в служебные записки начальству об ошибках окружающих, хотя сама женщина не свободна от тех же ошибок, и когда окружающие затронутые такой «опекой», указывают ей на подобные ошибки конфликт нарастает с новой силой. Именно это и является причиной конфликта. Вероятнее всего целью в данном конфликте является стремление этой женщины доказать начальству, что она является незаменимым сотрудником и заботится о улучшение работы в отделе.
Часто конфликт развивается как череда конфликтных событий. Взаимные конфликтные действия способны видоизменять, усложнять первоначальную структуру конфликта, принося новые стимулы для дальнейших действий. Этот процесс логично представить следующим образом: переход от переговоров к борьбе, борьба накаляет эмоции, эмоции увеличивают ошибки восприятия – это ведет к интенсификации борьбы. Поскольку у этой личности всегда присутствует образ врага, происходит вытеснение адекватного восприятия других личностей, это выражается в недоверии к окружающим, в негативном восприятии всего со стороны окружающих даже если ей предлагаю помощь.
Способы преодоления и стратегия поведения ↑
Правила борьбы с напряженными межличностными отношениями в деловой сфере предполагают сознательное управление поведением.
Сами поведенческие проявления могут быть:
В этом случае существуют такие стратегии и пути разрешения:
Список литературы
- Деловая психология. Учебник для высших и средних специальных учебных заведений / Под ред. Морозов А.В.- СПб.: Союз. 2000. – 354 с.
- Конфликтология. Учебник для вузов / Под ред. А.Я. Анцупова. — М.: Юнити. 1999.- 551 с.
- Конфликтология. Учебное пособие / Под ред. А.В. Дмитриев. – М.: 2000. – 320 с.
- Психология конфликта. Учебное пособие / Под ред. Н.В. Гришина. — СПб.: Питер. 2000.-343 с.
- Психология. Учебник для экономических Вузов / Под ред. В.Н.Дружинина. — СПб.:Питер. 2002.- 456 с.
- Психология и этика делового общения. Учебник для вузов / Под ред. Лавриненко В.Н. – М.: ЮНИТИ. 1997. – 279 с.
- Буртовая Е.В. Конфликтология. https://www.i-u.ru/biblio/archive/unknown_konflictions/57.aspx.
- Леонов Н.И. Хрестоматия поконфликтологии. https://www.i-u.ru/biblio/archive/unknown_konflictions/57.aspx.
Внимание!
Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы
Бесплатная оценка
+70
Размер: 22.11K
Скачано: 87
17.04.08 в 17:30 Автор:KAS777
Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно
, а нам
приятно
).
Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.
Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.
Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.
Добавить работу
Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.
Тема 8. Конфликты в деловом общении
Литература
Литература
1. Психология и этика делового общения: Учеб. для вузов/ Под ред. В.Н. Лавриенко.-М.,2001. — С. 136-154, 208-220.
2. Деловое общение: УМП/ НФМГЭИ, Т.Н. Васильева., Т.А. Фокина — Н. Новгород, 2003.
Дополнительная литература
1. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: учебник для высших и средних специальных учебных заведений. — СПб., 2000.
2. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности /Под ред. Г.С.Никифорова, М.А., Дмитриевой, В.М. Снеткова. – СПб., 2001.
3. Психология делового общения. Хрестоматия. Учебное пособие для факультетов: психологических, экономических и менеджмента. – Самара, 2006.
4. Практическая психодиагностика /Под ред. Д.Я. Райгородского. – Самара, 2003.
5. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. — М.: Аспект-Пресс, 1999. С. 197-198.
Тема 7. Стрессоустойчивость в деловом общении
Причины и источники стресса. В повседневной жизни для обозначения разнообразных переживаемых трудностей, а также вызываемых ими состояний и переживаний часто используют понятие стресса.
В качестве стрессоров, т.е. факторов, ведущих как к возникновению у человека кратковременных стрессовых состояний, так и к развитию тяжёлых, продолжительных переживаний, могут выступать неблагоприятные физические воздействия окружающей среды, экстремальные ситуации, физические и психические травмы и т.д. Также можно сказать, что стрессор – это стимул, который может запустить в действие реакцию борьбы или бегства.
Совокупность характерных стереотипных общих ответных реакций организма на действия раздражителей самой различной природы, реакций, имеющих прежде всего защитное значение, была обозначена Г. Селье «как общий адаптационный синдром». Общий адаптационный синдром имеет три стадии:
Ò Фаза 1. Реакция тревоги. В результате первичного столкновения со стрессором в организме происходят изменения. Сопротивляемость организма понижается (фаза шока), а затем включаются защитные механизмы;
Ó Фаза 2. Стадия сопротивления (фаза адаптации). Если стрессор не прекращает своего воздействия и к нему можно адаптироваться, в организме зарождается сопротивление. Признаки реакции тревоги в организме практически исчезают. Сопротивление становится выше нормы.
+ Фаза 3. Стадия истощения, в которой выявляется несостоятельность защитных механизмов организма и нарастает нарушение согласованности жизненных функций, наступает их рассогласование, дезинтеграция.
Вначале эмоциональная реакция формируется как гнев или страх, способствуя, соответственно, крайнему поведению – нападению (борьбе) или бегству.
Однако такое поведение может и отвергаться, если оценивается сознанием как нецелесообразное. В условиях экстремальности многие ситуации могут оказаться абсолютно стрессогенными в зависимости от отношения к ним самой личности и ее опыта. Отсюда и роль психологических мотивационных факторов, определяющих отношение к тем или иным событиям.
Индивидуальные стили реагирования в стрессовых ситуациях. Критическая жизненная ситуация – это эмоционально переживаемые жизненные обстоятельства, которые в восприятии человека представляют сложную психологическую проблему, трудность, требующую своего решения или преодоления. При этом имеются в виду не привычные ситуации, какие бы проблемы или трудности они не содержали, а те, которые требуют поиска нового решения, выхода из непривычных ресурсов их проживания. Каждая из этих ситуаций таит в себе либо вызов, либо угрозу жизнедеятельности человека, а то и вызывает невосполнимые потери.
Однако при действии стрессогенных факторов у всех людей одинаково разовьются стадии стресса, но внешнее поведение может быть разным. Одни капитулируют перед трудностями, другие мобилизуют все свои физические и духовные возможности, чтобы противостоять им. Исходя из вышеописанного, можно сделать вывод о том, что существует два индивидуального стиля поведения в стрессовых ситуациях: Борьба – нападение; Бегство – отказ от борьбы, избегание.
Известно, что моральное состояние (например, оптимизм) и энергичность (запас жизненных сил) влияют на стойкость, а вера в свою результативность — на настойчивость при решении трудных жизненных проблем. Наличие же материальных средств (денег) открывает доступ к информационным, юридическим, медицинским и другим формам профессиональной помощи.
Впрочем, доступность ресурсов в социальной структуре различна, т.к. в обществе неравномерно распределяются не только материальные блага, но и уважение, престиж, власть. Вот почему люди с низким экономическим статусом чаще чувствуют бессилие перед лицом стрессовых обстоятельств, нежели представители обеспеченных слоев общества. Установлено также, что люди, обладающие небольшими ресурсами, чаще выбирают стратегию бегства по сравнению с теми, кто не испытывает в них недостатка
Способ управления неприятными переживаниями посредством отрицания проблемы или ухода с арены конфликтной ситуации, оказывается, увеличивает дистресс и таким образом не только обостряет старые проблемы, но и порождает новые. Негативные последствия стратегии избегания особенно велики при наличии долгосрочных стрессоров. Надо, однако, заметить, что в случае краткосрочных стрессоров такая тактика поведения может оказаться эффективной. Она, вероятно, приемлема и в ситуации, когда нет никакой возможности для управления стрессором.
Выбор стратегии реагирования зависит от ряда факторов. В зависимости от пола человека, им выбираются разные стратегии. Мужчины либо ничего не делают и не думают о выходе из кризиса, либо сами прилагают усилия, чтобы решить проблему, а также чаще идут на прямое активное действие. Женщины же предпочитают пассивную стратегию и чаще ищут помощи у других.
Возраст также влияет на выбор стратегии. Если молодые люди используют активные стратегии, ориентированные на решение проблемы, то пожилые чаще избирают пассивную стратегию, фокусированную, главным образом, на своем эмоциональном состоянии.
Я – концепция. Я-концепция способствует достижению внутренней согласованности личности, является активным началом, важным фактором в интерпретации опыта, и источником ожиданий — представлений о том, что должно произойти. Я — концепция — совокупность представлений человека о самом себе — является регулятором поведения. В повседневной жизни поведение человека определяется влиянием таких компонентов (структур) Я -концепции, как социальное Я, Реальное Я. Для переживания трудной жизненной ситуации человеку нужно задействовать весь свой потенциал, актуализировать те способности и умения, применение которых не требуется в рядовых условиях.
На выбор стратегии влияют факторы, выступающие в качестве ведущего основания построения Я –концепции. У разных групп они в целом похожи, но не одни и те же, и имеют разный характер («доверие и авторитетность», «доверие и интерес», «справедливость, разносторонность», «ответственности, порядочности», «ума и компетентности»).
Профессиональный стресс – напряженное состояние работника, возникающее у него при воздействии эмоционально-отрицательных и экстремальных факторов, связанных с выполняемой профессиональной деятельностью.
Факторы (стрессоры), действующие внутри организации и вызывающие стресс.
1. Перегрузка или слишком малая нагрузка. И в том и в другом случаях у работника возникает беспокойство, фрустрация (чувство крушения), чувство безнадежности и материальных потерь.
2. Конфликт ролей. К работнику или предъявляют противоречивые требования, или нарушен принцип единоначалия. Конфликт ролей может возникнуть как следствие различий между нормами неформальной группы и требованиями формальной организации.
3. Неопределенность ролей. В данном случае требования могут быть уклончивы и неопределенны.
4. Неинтересная работа – взгляды на понятие «неинтересная работа» у людей различаются.
5. Другие факторы: отклонения в температуре помещения, плохое освещение, чрезмерный шум, неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией и необоснованные требования сотрудников друг к другу.
Методы преодоления рабочего стресса: 1) разработка системы приоритетов в работе – «должен сделать сегодня», «сделать, когда будет время» и т.д.; 2) уметь говорить «нет» при наличии предела, после которого мы не можете взять на себя больше работы; 3) налаживание эффективных и и надежных отношений с руководством – научение начальника уважению ваших приоритетов, вашу рабочую нагрузку; 4) не согласие с теми, кто выставляет противоречивые требования (конфликт ролей).
Виды профессионального стресса – информационный, эмоциональный и коммуникативный.
Информационный стресс – работник не успевает принимать решение в условиях жесткого ограничения во времени. Принятие решения может сопровождаться высокой степенью ответственности в условиях неопределенности, недостатка информации, частом, неожиданном изменении информационных параметров.
При эмоциональном стрессе разрушаются глубинные установки и ценности работника, связанные с его профессией. Этот вид стресса возникает при реальной или предполагаемой опасности, переживаниях, унижении, вине, гневе и обиде в случаях противоречий или разрыва деловых отношений, при конфликте с руководством.
Коммуникативный стресс – возникает при наличии реальных проблем делового общения; сопровождается повышенной раздражительностью, вызван неумением защититься от коммуникативной агрессии; незнанием специальных приемов защиты от манипулирования; несовпаденим по темпу общения.
Динамика профессионального стресса. Существует 3 стадии развития профессионального стресса у человека: нарастание напряженности (1), собственно стресс (2), снижение внутренней напряженности (3).
На первой стадии
исчезает психологический контакт в деловом и межличностном общении, появляется отчуждение в отношениях. Стресс еще конструктивен и повышает успешность профессиональной деятельности.
Вторая стадия
– потеря эффективного и сознательного самоконтроля (полная или частичная). Человек осознает свои действия смутно и не полностью; исчерпав свои энергические ресурсы, человек чувствует опустошение и усталость.
Третья стадия
. «Человек возвращается к самому себе», переживая чувство вины, и клянется, что этот кошмар больше никогда не повторится.
У каждого человека свой индивидуальный сценарий стрессового поведения, выражающийся в частоте и форме проявления стрессовых реакций. Направленность стрессовой агрессии человека может быть на самого себя или на окружающих – коллег, подчиненных. Стрессовый сценарий запускается почти автоматически.
Правила саморегуляции в условиях профессионального стресса
1 правило
: полезно наблюдать за самим собой: что Вы чувствуете на первой стадии стресса? Какие ощутимые изменения происходят в Вашем состоянии и настроении? Сколько времени длится 1 стадия Вашего стресса? Как это происходит?
2 правило
: необходимо искать способы остановки самого себя. Важно взять перерыв и усилием воли прервать действие. Сделать паузу, выйти из комнаты, перейти в другую часть помещения.
3 правило
: необходимо стремиться перевести свою энергию в другую форму деятельности, заняться чем-нибудь другим: полить цветы, заварить чай, выйти в коридор, поговорить с симпатичным сотрудником, подойти к окну, посмотреть на прохожих, помочить руки холодной водой.
4 правило
: серьезно задуматься над тем, какие моменты в работе помогают снять напряжение. Что больше всего радует? Чем занимаетесь с увлечением?
Формулирование отказа в деловом общении.
Человек боится отказать, когда хочет быть всегда и для всех добрым, чтобы его уважали, самооценка которого зависит от оценки и отношения других людей, внутренне не свободен от деловых партнеров.
Коммуникативная формула отказа содержит 3 основные части: фразу, содержащую положительное содержание; фразу, содержащую отрицательное содержание (причины отказа); фразу, содержащую положительное содержание (положительный прогноз относительно того, что когда-то в будущем помощь будет оказана).
Манипулирование в деловом общении. Обычно о манипулировании говорят с негативным оттенком, предполагая, что-то уничижительное, обидное, снижающее статус человека и разрушающее его человеческое достоинство.
Цели манипулятора просты: корысть (деньги, связи), стремление использовать силы и жизненное время другого человека; самоутверждение (я – сильный, а ты – слабый).
Критериями манипулирования являются ситуации, когда: 1) один человек запугивает другого человека и стремится вызвать в нем переживание страха; 2) манипулятор заставляет другого человека переживать вину и раскаяние в то время, когда тот ни в чем не виноват; 3) один человек пытается сделать так, чтобы собеседник почувствовал подавленность, неуверенность в себе и снижение самооценки; 4) первый вызывает в другом чувство навязанного долга.
В роли жертвы часто выступает открытый и добрый человек, который долго не может поверить в то, что его используют. С увеличением возраста добрый человек становится еще красивее, его лицо светится, глаза лучатся.
В жизни манипулятора работает обратная закономерность: он живет тяжело, часто переживая «черные» состояния. И его лицо с годами приобретает тяжелое, неприятное выражение, даже, несмотря на то, что его черты были красивыми в юности.
Манипулятор внутренне холоден, в нем нет тепла человеческой жизни, нет ярких чувств и переживаний. Он либо покупает другого (я дам тебе денег и власть), либо покупается сам – я хочу денег и власти.
Защита от манипуляции – укрепление жизненной позиции и освоение техники общения. Жизненная позиция должна быть активной и содержать не только стремление помогать людям, но и осуществлять собственные желания, добиться своих целей, стремиться к реализации своих интересов.
Желание реализоваться в жизни – обязательное условие нормального, полноценного человеческого существования. Важно чаще спрашивать себя: «что я имею в результате общения с этим человеком. А что он делает для меня? Приятно ли мне это? Приносит ли мне общение радость и удовлетворение?»
Необходимо помнить о своих человеческих правах.
Техники общения с манипулятором заключаются в том, чтобы смело и прямо говорить о: том, что он делает;том, что чувствует человек, которым манипулируют;том, что реально происходит в процессе взаимодействия манипулятора и жертвы (см. табл.7.1.).
Таблица 7.1.
№ | Способы манипуляции | Способы защиты Отказ от роли |
Навязывание роли. Угадав желания человека, манипулятор начинает навязывать роль Незаменимого Работника, Бескорыстной Сотрудницы, Всеми Обожаемого, Неотразимой и т.п. Например, «Верочка, мы все прекрасно знаем, что если вы этого не сделаете, это никто не сделает…» | К примеру: «К сожалению, люди любят преувеличивать…» | |
Вас делают другом.Манипулятор доверительно рассказывает о себе, а затем обращается с какой-нибудь обременительной просьбой: «Я вижу, вы мне так сочувствуете….вот спасибо…я думаю., вы не откажетесь…» | Не проявлять дружеского участия в разговоре с малознакомым человеком, не замечать намеков | |
Доброжелатель.Чрезвычайно любезно и доброжелательно расспрашивает о личных делах, трудностях, затем обращается с просьбой, в которой после такого разговора трудно отказать | Не быть откровенным с человеком, которого вы не считаете другом, и не считать себя обязанным делать то, о чем просит участливый человек | |
«Дружим против общего врага».Манипулятор доверительно сообщает о том, как плохо высказался о вас руководитель или коллега. Он возбуждает неприязнь к «недоброжелателю», подталкивая в определенным действиям | Задайте себе вопрос: «С чего это вдруг он стал открывать мне глаза?» | |
Вас делают соратником по общему делу.Например, посетитель доверительно, с расчетом на понимание и сочувствие, посвящает вас в свой замечательный проект реорганизации работы фирмы. И тут же просит именно его бумаги показать директору в первую очередь | Подумайте: «А мое ли это дело?» Не поддавайтесь пафосу собеседника, отдавайте себе отчет в том, насколько вы сами считаете этот проект первоочередным | |
Туманные намеки.Манипулятор не высказывает прямо свою бестактную просьбу, а ходит вокруг да около | Прервать его высказывания вопросом: «Вы это о чем?» | |
Берет измором.Манипулятор с обворожительной улыбкой снова и снова повторяет одну и ту же просьбу, выполнить которую вы не можете или не хотите | «Заезженная пластинка» Каждый раз в ответ на просьбу следует повторять: «Рад бы вам пойти навстречу, но ничего не могу сделать» |
Можно выделить приемы, которыми пользуются недобросовестные работники
, чтобы уклониться от выполнения задания или избежать ответственности. Вот они: 1) не закончив одного дела, напрашиваются на какое-либо другое; 2) стараются доказать руководителю, что в задании не было указаний на то, что сейчас требуется; 3) заявляют, что некоторое время назад начальник говорил совсем обратное; 4) заявляют, что у них мало прав для выполнения этого задания; 5) заявляют, что им «не помогают»; это дает возможность уклоняться от ответственности; 6) доказывают, что поручаемое задание не входит в их обязанности и что этим должен заниматься кто-нибудь другой и др.
Деньги и профессиональный стресс.Замечено, что крупный лотерейный выигрыш или наследство приносят не пользу, а вред. Человек теряет ориентиры обычной жизни, совершает странные поступки, уходит в запой.
Существует определенная философия денег. По данной теории у каждого человека есть свое индивидуально запрограммированное судьбой количество денег или богатства. Поэтому необходимо прислушиваться к успеху: есть неприятности и неудачи – пора помочь бедному родственнику или подать милостыню.
Разумеется, самоутверждение, в котором нуждается каждый человек, происходит через деньги. При отсутствии внутреннего проявления своего «Я» отмирает что-то душевное, живое и очень важное для русского человека. В России богатый человек сталкивается с непривычными для него трудностями автономного, замкнутого существования.
Вопросы для обсуждения:
1. Причины и источники стресса.
2. Гендерный аспект делового общения.
3. Социальные составляющие стрессов.
4. Психологический и физиологический стресс.
5. Стресс положительный и отрицательный.
6. Стадии развития стресса по Г.Селье (стадия тревоги, стадия резистентности, стадия истощения).
7. Признаки, особенности и виды стрессоров.
8. Стрессогенные факторы.
9. Причины психологической травмы. Неуверенность как причина стресса.
10. Физические, эмоциональные, поведенческие признаки стресса.
11. Три типа индивидуальных стилей поведения в стрессовых ситуациях: конструктивный, рефлексивный, экстенсивный.
12. Механизмы психологической защиты от стресса.
13. Своевременное распознание стресса.
14. Методы определения психического состояния человека. Профиль самодиагностики.
15. Выбор оптимального поведения.
16. Приемы антистрессовой самозащиты.
17. Изменение отношения к стрессогенным факторам.
18. Преодоление стресса.
19. Личная программа защиты от стресса.
20. Формула самоуважения.
1. Психология и этика делового общения: Учеб. для вузов/ Под ред. В.Н. Лавриенко.-М.,2001. — С. 136-154, 208-220.
2. Деловое общение: УМП/ НФМГЭИ, Т.Н. Васильева., Т.А. Фокина — Н. Новгород, 2003.
Дополнительная литература
1. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: учебник для высших и средних специальных учебных заведений. — СПб., 2000.
2. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности /Под ред. Г.С.Никифорова, М.А.Дмитриевой, В.М.Снеткова. – СПб., 2001.
3. Психология делового общения. Хрестоматия. Учебное пособие для факультетов: психологических, экономических и менеджмента. – Самара, 2006.
4. Практическая психодиагностика /Под ред. Д.Я. Райгородского. – Самара, 2003.
5. Суховершина Ю.В., Тихомирова Е.П., Скоромная Ю.Е. Тренинг делового (профессионального) общения. – М.: Академический Проект; Трикста, 2006.
6. Бодров В.А. Проблема преодоления стресса //Психологический журнал, 2006, №1, С.123-127.
7. Климов Е.А. Управление стрессом в профессиональной деятельности // Психологический журнал, 2003, № 2, С. 18-22.
Конфликт (от лат. Conflictus – столкновение)
– наличие противоречия, столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. Конфликтная ситуация содержит и субъект возможного конфликта и его объект. Но для развития конфликта необходим инцидент, при котором одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.
Причины возникновения конфликта. Конфликты возникают по разным причинам, но знание о конфликтах помогает управлять ими.
Информационными (ИФОРМ) причинами возникновения конфликта являются:
искажения (слухи); невольная дезинформация; факты (неполные, неточные, посторонние, умышленное сокрытие); обнародование (нежелательное); репрезентативность (ненадежность экспертов, свидетелей, отсутствие кредита доверия к информации); многозначность смыслов.
К структурным причинам возникновения конфликта относятся:статус; традиции (традиционные привычки, ценности, взгляды); ресурсы; услуги и товары (столкновение по поводу качества или цены покупки); контакты (столкновение по предлогу контрактов, договоров, соглашений о покупке, меморандумов о взаимопонимании и обещаний).
Причины возникновения конфликта могут быть и ценности (ценностные), среди которых: ценности; этика; нужды; нормы (нарушение принятых профессиональных или организационных норм); опасения (страхи, отсутствие доверия); справедливость; традиции или нарушение принятых традиционных правил, обычно не писанных; идеология.
Причины возникновения конфликта выступают факторы отношений: баланс силы в отношениях; ожидания сторон; совместимость; стоимость вклада в отношения.
Конфликт вызывает поведение (поведенческие факторы возникновения конфликта), если оно:агрессивно, безответственно, властно, глухое, демонстративное, эгоистичное.
В таблице 8.1. описаны отдельные варианты конфликтов и возможные причины.