Посылают не вас, посылают компанию, продукт или плохой день: 4 способа не бояться звонить незнакомцам

.

Боязнь телефонов – одна из множества социальных фобий, которые сильно осложняют жизнь человеку в обществе. Ритм современной жизни диктует людям некоторые правила и условия. Сейчас невозможно представить нашу жизнь без мобильного. А вот у человека с телефонофобией одна мысль о разговоре по телефону приводит в состояние паники.

Телефонофобия — страх разговора по телефону

Для того чтобы жить полноценной жизнью и не прятаться от мира, такому человеку необходима квалифицированная психологическая помощь, а также моральная поддержка со стороны родственников или близких друзей. Иногда невозможно обойтись без медикаментозного лечения фобии.

Что такое телефонофобия

Боязнь разговора по телефону называется телефонофобией. Ею страдает около 19% населения земли. Человек испытывает панический, навязчивый страх не только от разговора по телефону, но и при виде самого аппарата. Даже звук звонка вызывает у него страх, а взять в руки трубку и самостоятельно позвонить – для него очень трудно.

Причины

Отправной точкой развития телефонофобии является какое-то эмоциональное потрясение или испуг, связанный с телефонным аппаратом или разговором по нему. Эта фобия относительно новая и стала значительно прогрессировать с развитием мобильной связи. Страх связан скорее не с самим аппаратом, а с тем, чего можно ожидать от разговоров по нему. Боязнь телефонных разговоров заключается в ожидании того, что человек сможет услышать плохую новость или узнать по телефону о потере близкого человека.

Причины боязни чаще всего идут из детства. Маленький ребёнок может наблюдать как кто-то из родителей или родственников ругается по телефону или как услышанная информация сильно расстраивает взрослого.

Часто ребёнок боится и того, что маму или папу звонком вызовут на работу и им придётся уйти. Такие смешанные чувства надолго остаются в памяти, а позже оседают в подсознании.

Человек может даже не помнить этих случаев из своего детства, но тревога, связанная с необходимостью разговаривать по этому средству связи, в нём остаётся. Потрясение может произойти не только в детском возрасте, но и в более взрослом. Причины при этом не меняются.

Симптомы

Как и любая фобия, боязнь телефона имеет ряд типичных симптомов. Они происходят на соматическом уровне и контролируются гормонами, вырабатываемыми железами внутренней секреции. К симптомам можно отнести:

• учащённое сердцебиение;
• повышение артериального давления;
• пульсация в висках;
• головная боль:
• головокружение;
• повышенное потоотделение;
• тошнота;
• слабость;
• сонливость или бессонница.

Вся симптоматика указывает на то, что объект страха провоцирует в организме больного все защитные механизмы. Возможны также приступы паники и излишняя агрессивность к окружающим.

У людей, страдающих телефонофобией, можно различить и нетипичные симптомы. Они характерны только для этой фобии и при других фобиях не наблюдаются. В первую очередь – это попытки человека избежать посещения тех мест, где можно увидеть телефон или услышать его звонок.

Сегодня сделать это довольно сложно, поэтому человек вынужден оставаться в безопасном, по его мнению, месте большую часть своей жизни: они отсиживаются дома, закрываясь от мира и людей.

Иногда фобия приобретает более лёгкую форму и человек боится разговаривать только с незнакомыми людьми. В этом случае фобия практически не нуждается в лечении и человек в состоянии самостоятельно с нею справиться.

Учащенное сердцебиение — симптом фобии

Способ 3: начать рабочий день со звонка туда, где вам точно не нахамят

Вот еще один совет от Леонида Клименко, как преодолеть страх: начать рабочий день не с позиции продавца, а по другую сторону баррикад — с позиции покупателя.

— Начинать можно со звонков в те места, где нахамить и отказать не могут априори: в банки, страховые компании, крупные интернет-магазины и другие места, где каждый телефонный звонок прослушивает руководство (или как минимум наказывает за хамство).

Также можно прозвонить несколько интернет-магазинов и поговорить с консультантом о технических характеристиках какого-то смартфона. Главное – расслабиться и задавать вопросы.

Ваша задача – вести телефонный диалог дольше трех минут и совершить не менее трех звонков. Таким образом, за 10-12 минут вы банально начнете говорить по телефону.

Больше способов, как научить команду работать с «холодными продажами», вы можете узнать на курсе Ильи Рейниша «Директор по продажам» от LABA.

Как прогрессирует фобия

Если фобию не лечить, загонять страх всё глубже, то это только усугубит ситуацию. Телефонофобия может развиваться со смежными страхами такими как: социофобия – боязнь людей и социума, агнософобия – страх перед неизвестным, агорафобия – боязнь общественных мест. Они не только усложняют процесс лечения, но и значительно его затягивают, потому что специалисту придётся исследовать каждую из фобий по отдельности.

Постоянное чувство тревоги приводит к эмоциональному истощению, а затяжной стресс, который человек испытывает от каждой встречи с телефоном, во многих случаях приводит к затяжной депрессии. Депрессивное расстройство подталкивает больного на необдуманные поступки – самоубийство, агрессия в сторону окружающих и т. д.

Страх телефона приводит к эмоциональному истощению

Специфика работы

Сегодня многие руководители приглашают на работу опытных переговорщиков для достижения поставленной цели путем телефонных звонков. Что же должен уметь специалист по «холодным звонкам»?

Сотрудник должен:

1. Собрать максимальное количество информации о своем собеседнике. Прежде чем звонить, вы должны получить как можно больше информации о своем клиенте: возраст, образование, место работы и увлечения. Если вы делаете предложение компании, вы должны знать, сколько она существует на рынке, точное количество сотрудников и какие трудности или успехи были у нее в последнее время. Не зря говорят, что кто владеет информацией, тот владеет всем миром.
2. Работать с возражениями. Половина успеха зависит от того, как вы будете отвечать на возражения клиента. В своей работе лучше использовать специальные скрипты продаж.
3. Обойти секретаря. На крупных предприятиях на телефонные звонки отвечают секретари, которые занимаются сбором всей информации. Казалось бы, дозвониться до руководителя практически невозможно. Только не для специалиста по холодным звонкам. Существуют многочисленные приемы, как обойти секретаря, и каждый должен в совершенстве ими пользоваться.

Как бороться с телефонофобией

Для того чтобы избавиться от назойливого страха и начать жить полноценной жизнью, людям с тяжёлой формой телефонофобии рекомендуется обратиться к специалисту. Опытный психотерапевт сможет не только выявить причину страха, но и подберёт правильное лечение в зависимости от психического состояния больного.

Психотерапия

Если говорить о телефонофобии, как бегстве от проблем реального мира, то больному важно показать, что из-за подобного бегства проблемы не исчезают, а лишь временно прячутся. Пациенту доносят мысль о том, что неведенье значительно хуже правды, даже самой горькой. Существует несколько методик борьбы со страхом телефонных звонков:

1. Когнитивный метод. Перебороть страх помогает непосредственная встреча с раздражителем. Врач предлагает совершать короткие звонки членам своей семьи. В качестве закрепления поведенческой реакции, собеседники должны сообщать больному лишь хорошие и радостные новости.
2. Метод воображаемого собеседника – подходит для тех, кто боится общаться по телефону с незнакомцами. Психотерапевт учит своего пациента тому, как по тембру голоса, манере подачи информации и интонации можно отличить обычного человека от недоброжелателя. Обладание этой информацией делает человека более уверенным. Некоторые специалисты рекомендуют во время звонка смотреть на приятные картинки или фото. Это успокаивает и расслабляет человека.
3. Рационализация страха – используется лишь при незначительном тревожно-фобическом расстройстве или как дополнительная терапия. С пациентом проводятся беседы о том, что сам по себе звонок не несёт опасности и если на том конце провода есть недоброжелатель, то вызов можно быстро и просто прекратить.
4. Гипноз – на подсознательном уровне происходит замена понятий и реакций, связанных с телефоном.
5. Психоанализ – отлично справляется с любой степенью фобии, но требует длительного времени. Врач в процессе сеанса выясняет травмирующий фактор, который стал «якорем» для развития фобии.

Только опытные специалисты способны поставить правильный диагноз и найти пути борьбы с ним. Самолечение, особенно в тяжёлых формах фобии, может сильно усугубить ситуацию.

Медикаментозное лечение

При тяжёлых формах тревожно–фобического расстройства больному могут назначить успокоительные препараты. Особенно это актуально в случаях сильного стресса. Психотерапевт может выписать лекарства следующих групп:

• транквилизаторы;
• ноотропы;
• антидепрессанты.

Они снижают активность нервной системы, имеют снотворное действие. Это может отразиться на работе или учёбе. Современные транквилизаторы не вызывают подобных побочных эффектов, но и стоят значительно дороже.

Транквилизаторы чаще всего принимают при острой необходимости кому-то позвонить. Их принимают за несколько часов до этого. Но случается и так, что разговаривать по телефону и отвечать на вопросы незнакомца нужно прямо сейчас и времени для действия таблеток нет. В этом случае ноотропы принимают на протяжении какого-то времени, чаще всего курсами по две недели с недельным перерывом.

Антидепрессанты являются скорее сопутствующим препаратом, направленным на улучшение общего психофизического состояния человека. Пациенты в этом случае идут на поправку быстрее.

Медикаменты назначаются при острых формах течения болезни

Фитотерапия

Тем, кто не может принимать медикаментозные препараты по медицинским причинам, назначают лечение травами. Специальные успокоительные сборы выпускаются в виде трав, одноразовых саше для заваривания, таблеток, сиропов, настоек. Наиболее эффективными являются:

• цветки ромашки, липы и зверобоя;
• корень ландыша и валерианы;
• трава пустырника и зверобоя;
• листья и побеги мяты и мелиссы.

Принимать отвар из этих трав можно женщинам во время беременности и маленьким детям без ущерба для их здоровья. Единственным минусом фитотерапии является накопительный характер её действия. Это означает, что для получения видимых результатов необходимо принимать лекарства не менее трёх–четырёх недель. Не стоит применять фитотерапию, если у человека имеется индивидуальная непереносимость компонентов или же проблемы с печенью, почками и суставами. Перед началом лечения необходимо проконсультироваться с врачом.

Чай с мятой — натуральное успокоительное средство

Способ 1: звонить незнакомым людям и просить вас послать

Илья Рейниш, директор по продажам и лектор в LABA, посоветовал простой, но действенный способ, как избавиться от страха звонков при продажах:

— Признано, что страх звонка — одна из самых распространенных фобий после страха публичных выступлений и страха смерти. Это нормально, что мы боимся звонить.

Суть метода проста: берете телефон, набираете любой неизвестный номер из головы и говорите приблизительно такое: «Добрый день, меня зовут Илья, я сегодня первый день работаю менеджером по продажам и очень сильно боюсь звонить. Можете меня, пожалуйста, послать, чтобы мне было легче?»

В большинстве случаев в ответ на вашу просьбу все будут просто смеяться. Что это значит? Что когда вы будете звонить вашим потенциальным клиентам и предлагать им что-то нужное, то вероятность, что кто-то из них грубо вас пошлет, очень мала.

И даже если один из десяти скажет «Да идите вы», это не страшно. Если вдруг вас кто-то послал, поймите одну простую истину: посылают не вас, посылают компанию, продукт или плохой день.

Если это случится с вашим подчиненным, спросите: «Окей, тебя послали. Как себя чувствуешь? Смог это пережить? В депрессию не впал?» Скорее всего, ему самому будет смешно от этого. Несколько таких звонков — и страх уходит.

Больше о том, как подготовить команду к «холодным продажам», вы можете узнать на курсе Ильи Рейниша «Директор по продажам» от LABA.

Страх, что товар никому не нужен

Расскажу на примере истории из моей практики. Представьте, я на боевом посту бизнес-тренера в call-центре окидываю грозным взором работу сотрудников, доверенных мне моим клиентом. Замечаю, как новенький менеджер пыхтит словно чайник и старается готовиться к звонку, выписывает фразы и казалось бы вот вот, да и совершит сейчас продажу. Нужно только снять трубку и начать звонить. Но тут подкрадывается липкий страх, что уже все клиенты всё купили, у них все есть и никому ничего не нужно. Он сам себе начинает внушать, что его товар не нужен покупателю. Теперь поселяется ложная уверенность, что он «впаривает товар». Настрой сбивается, а звонок откладывается на чуть-чуть, потом еще не на долго и сами догадываетесь. Происходит профессиональное выгорание, когда мотивация падает ниже плинтуса.

В этом случае надо пересмотреть личное отношение и настрой на работу. Нужно лучше изучить характеристики и преимущества продаваемого продукта. Подходить к покупателю с позиции помощи и консультировании в приобретении полезной услуги. Голос изменится и на другом конце провода оценят вашу красивую и «вкусную» презентацию рублем. Всем нравятся уверенные и позитивные продавцы.

Страх отказа

Один из самых часто возникающих страхов в холодных звонках. Проявляется за-за того, что продавцы принимают близко к сердцу отговорки, возражения и грубые отказы. Связан страх с выбросом большого количества эмоций у менеджера. Эти эмоции часто носят негативный характер и заставляют менеджера думать тем ли он занимается вообще делом или бросить все. Зачем все эту слушать? Чтобы освободиться от негативных мыслей, нужно понять, что надо разделить личное отношение и работу. В процессе звонка перестаньте концентрироваться на эмоциях и отношении к вам заказчика. Часто отказы возникают не лично в вашу сторону, а потому что много спама сыпется на клиентов каждый день. Вас никто не хочет обижать или посылать. Отключите лишние эмоции и работайте по сценарию, тогда и бояться будет нечего.

Почему возникает страх холодных звонков

На практике многие сотрудники боятся делать звонки по одной простой причине – страх неизвестности. Это можно сравнить с темным переулком, в который нужно зайти ночью и никого рядом нет. Страх того, что ты не знаешь, кто может вас там встретить.

Холодный звонок, поэтому так и называется, что клиент совершенно его не ждет.

Страхи, которые бывают у менеджеров:

1. Неизвестность.

Многих менеджеров пугает тот момент, что они не знают, как отреагирует на их телефонный звонок потенциальный клиент. Конечно, вы можете позвонить ему в самый неподходящий момент и выслушать много негатива в свой адрес. После подобного отказа будет крайне сложно собраться и продолжить обзванивать клиентов.

Лучше всего звонить клиентам после прохождения специальных тренингов, чтобы побороть свой страх и научиться вести беседу с совершенно незнакомым человеком.

Начинающие продавцы, из-за отсутствия специальных навыков, могут делать предложения неуверенно. Этого быть категорически не должно, поскольку вы всегда должны быть «на коне».

1. Боязнь получить отказ.

Получать отказы всегда неприятно. Также стоит понимать, что каждый человек реагирует по-своему на телефонный звонок. Поэтому не стоит резко реагировать на полученное негативное «нет», поскольку после нескольких отказов вы обязательно услышите долгожданное «да».

1. Неумение общаться или неуверенность в себе.

Такой страх, как правило, возникает у новичков. Отсутствие необходимой информации или опыта вызывает страх, поскольку продавцы не могут предоставить ответы на все интересующие клиента вопросы.

1. Разница в должности.

Также многие боятся делать звонки из разницы в статусе. К примеру, когда необходимо сделать холодный звонок директору крупной компании, у сотрудника может возникнуть мнение «кто я такой, и кто он». Статус и неравенство в должности порождают неуверенность и боязнь.

1. Коллективная работа.

Это последний страх, который можно отметить. Многие сотрудники боятся делать звонок клиенту, когда в кабинете находятся другие коллеги и присутствует так называемая «гробовая тишина». Страх того, что они будут внимательно слушать весь телефонный разговор и обсуждать, как и что вы предлагаете.

Методика избавления от боязни звонков в 5 шагов

Я много лет выстраиваю системы продаж в колл-центрах и выработал свою методику, которая гарантированно убирает страх у звонарей:

1. Постоянно отслеживайте качество общения ваших менеджеров. Это делает либо сам РОП либо контролер качества, который является опытным менеджером. Делите звонки на качественные и некачественные, сортируя по чек-листу оценки звонка, который должен у вас быть. Эти записи хорошие и плохие вы слушаете и разбираете с менеджерами, показывая, что ничего страшного в телефонных переговорах нет.
2. На собственном опыте показывайте, как надо совершать звонок(показательный) и потом анализируйте при всех. Подробно показывайте, какие техники продаж вы применяли. Это мотивирует и вдохновляет идти за таким РОПом в любые телефонные баталии.
3. Проводите мини-тренинги по продажам для менеджеров. На тренингах поводить практические упражнения разнообразные, которые помогут раскрепоститься и снять напряжение от самого факта совершения звонка. Сценарии упражнений должны быть разные. Я часто применял следующие упражнение для прокачки навыков холодных звонков: Нужно было позвонить в компанию новую, пройти секретаря и попросить лицо принимающее решение отказать, как можно сильнее и жестче. Начинать прямо с этого разговор, чтобы сразу отказали. Клиенты сами впадают от такой просьбы в ступор и не хотят отказывать, так как не видят для этого причины. Заканчивается разговор презентацией или юмором. Благодаря этому менеджеры видят, что никто не хочет им отказывать и не готовит подлянки заранее. Напряжение спадало, позитивное настроение сразу поднималось и мои менеджеры после такой встряски просто «разрывали» клиентов по телефону .
4. Сформируйте в своем уме, что вы ничего не “впариваете”, а консультируете и помогаете покупателям решить проблемы.
5. Представляйте позитивную картинку того, что вы получите и ради чего делаете ваши звонки. Я работая звонарем ставил себе картинки, распечатанные из интернета, которые мне понравились с изображением желаемых покупок. Например на рабочем столе стояла заставка желаемого авто, а также фото моря и пляжа была распечатана и висела за монитором. И когда я звонил, я смотрел на эти картинки и как локомотив шел к своим мечтам.

Применяйте данные методики избавления от страхов и вы станете профессионалом телефонных продаж. Мечтайте и работайте над собой, тогда результат придет. Успехов!

Читайте статью о том, как увеличить продажи по телефону