Работа с возражениями в продажах: примеры, техники, методы и алгоритм

Ни что не рушит продажи быстрее, чем внезапное возражение клиента.

Продавцы боятся возражений. Тем не менее, возражения сообщают важную и ценную информацию о проблемах, потребностях и страхах клиентов.

Что бы понять, как бороться с возражениями, нужно установить первостепенные причины. Почему покупатели возражают, что их смущает, пугает и настораживает? Что им мешает принять решение?

Забегая вперед скажу что, клиенты не хотят принимать решения, они хотят, что бы вы сделали это за них и несли за это ответственность. Они просто не хотят рисковать, им нужны гарантии, что ваш продукт или услуга это то, что им нужно и поможет решить их проблему.

Фактически способность эффективно обрабатывать возражения и закрывать сделки- это ключ к успеху в продажах.

Вам нужно быть убедительным, проявлять заботу и экспертность. Никто не хочет остаться в дураках, купив бесполезную и ненужную вещь.

Клиентам нужно больше чем предложение, им нужно решение проблемы и гарантии.

Большинство возражений можно преодолеть, вооружившись правильными тактиками и техниками.

Итак, начнем по порядку.

Что такое работа с возражениями в продажах?

Суть продаж заключается в том, чтобы разобраться с возражениями и по-настоящему понять, как можно помочь своему клиенту удовлетворить потребности.

Возражения — это вопросы или сомнения относительно покупки вашего продукта. Соответственно борьба с возражениями — это переубеждение клиента и его сомнений, налаживание доверительного контакта способствующему заключению сделки.

Работа с возражениями означает оказание влияния на покупателя таким образом, чтобы он изменил свое мнение или перестал сомневаться.

Продавцы любят спорить, доказывать неправоту клиента, и открыто переубеждать его. Такой подход не работает. Вместо того что бы указывать на ошибки, следует помочь ему прийти к другому решению по собственному желанию.

Не путайте возражения в продажах с простым отказом. К примеру: Возражение: «Мне нравится этот телефон, но я не уверен, что куплю его по причине Х» Отказ: «Я не хочу с вами разговаривать» и «Спасибо, я вас если что позову»

Третий метод — «Задать вопрос»

Клиент: «Дорого». Вы: С чем вы сравниваете? Вы: Почему вы так решили? Вы: Что для вас дорого? Вы: Сколько для вас недорого?

Клиент: «Нет денег». Вы: Что вы имеете в виду? Вы: А когда открывается бюджет? Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?

Клиент: «У конкурентов дешевле». Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?

Клиент: «Хорошие личные отношения с другими». Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение.

Вот пример:

Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

Почему клиенты возражают? 7 типов возражений

Умение правильно реагировать на возражения клиентов является важной частью любого процесса продаж. Чтобы понять, почему клиенты возражают, вам нужно быть искренним и честным в отношении своих методов продаж.

Почему клиенты возражают? Вот 7 основных типов возражений:

Они боятся

Они боятся, злоупотреблением и навязыванием ненужных товаров и услуг. Боятся, что им продадут не нужный товар или впарят ненужную услугу.

Почему они боятся покупать?

Возможно, в прошлом у них был негативный опыт. Близкие и знакомые указали, на что обратить внимание, дали им советы и предостережения. Или, они сутки напролет провели в Интернете, собирая информация о вашем продукте, но не смогли понять ценность вашего предложения и у них остались сомнения.

Хотите расположить к себе клиента, создать прочные отношения, сделать его постоянным и лояльным? Лучший способ — приложить все усилия, что бы устранить страх и недоверие. Когда вы сможете это сделать, шансы преодолеть возражения будут гораздо выше.

Самая распространенная ошибка — продавать без предварительного взаимопонимания.

Для этого нужно слушать, проявлять неподдельный интерес и искренне стараться понять потребность клиента. Говорите с ними, задавайте вопросы и отвечайте.

Не хватает информации

Клиенты возражают, потому что они ищут больше информации, о вашем продукте. Возможно, они не видят для себя ценность в вашем предложение и поэтому не могут принять решение о покупке. Это серьезная причина для возражения.

Постарайтесь профессионально дать полную информацию, расскажите, о всех плюсах и минусах, облегчите их проблему проявите свою экспертность.

Постарайтесь предоставить наиболее полную информацию о продукте, и не забывайте, что существует не только одно решение. Предложите выбор, сравните и предложите лучший вариант.

Постарайтесь донести ценность своего предложения, опирайтесь на преимущества, которые он получит.

Импульсивность

Третья причина заключается в импульсивности. На днях я зашел в Мвидео, что бы купить наушники и точно знал, какие хочу. Моя цель состояла в том, что бы просто зайти купить и уйти от туда уже через 10 минут.

Но когда ко мне подошел продавец и спросил, может ли он мне помочь, я ответил: « Я просто смотрю». Это был просто импульсивный ответ.

Контроль над принятием решений

Четвертая причина, по которой клиенты возражают, заключается в том, чтобы сохранить контроль над принятием решений.

Эта тактика часто используется, чтобы заставить продавца снизить цену. Иногда это просто нежелание сотрудничать с нашим процессом продажи и вернуть себе контроль выбора, который, по их мнению, они потеряли.

В этом случае избегайте воинственной позиции по отношению к клиенту, не давите на него. У вас есть хорошие шансы уменьшить возражения и дать ему повод для покупки.

Не верят обещаниям

Люди не верят слишком хорошим обещаниям. Постарайтесь донести информацию о том, как вы собираетесь исполнить их. И главное правило — всегда выполняйте то, что обещаете. А лучше превосходите все ожидания.

Пример: Обещаете доставку в течение часа? Доставьте за 40 минут. Делайте все, что бы клиент остался довольным и счастливым.

Делайте больше чем ожидает клиент.

Недопонимание

Старайтесь избегать недопонимания. Сохраняйте баланс в разговоре. Важно чувствовать собеседника, учиться слушать, понимать его и устанавливать связь в разговоре.

Сопереживать, задавать открытые вопросы, плыть по течению разговора и не сравнивать свой опыт с опытом клиента (Это касается только работы с возражениями. При заинтересованности клиента во время продажи- делиться опытом и рассказывать истории, напротив, очень важно).

Вот ключ к успеху полного понимания в разговоре с клиентом.

Интересен продукт конкурента

А возможно клиент просто уже присмотрел предложение конкурента и хочет воспользоваться им. В этом случае стоит поинтересоваться, что ему понравилось в их продукте и чего не хватает. Возможно, он сможет рассмотреть преимущества вашего.

Способы ускорить покупку

Помогут мотивационные приемы. Их задание – ускорить процесс покупки и заставить клиента внести первый взнос.

Основные инструменты:

Ранняя бронь. Это результат описания всех выгод, которые получит клиент при бронировании товара.
Дополнительные услуги. Опишите, что дополнительно получит покупатель, сделав решение оформить сделку прямо сейчас. Это должно быть что-то значимое и стоящее.
Подарки. Предложите клиенту товар, подарив какой-то презент.
Спецпредложение. Сделайте хорошую скидку (не менее 40%) на эту покупку. Предложение должно иметь ограничение во времени.
Скидка на следующую покупку.
Создание повода для покупки. Делайте предложение перед праздниками или в их период.

Еще один инструмент – создать дефицит. Применяется, когда количество товара ограничено. Эффективно работает совмещение нескольких инструментов: дефицит и специальные предложения, скидки на следующую покупку и создание повода для покупки и т.д.

Тактика для принятия решения: 6 техник борьбы с возражениями

Эта техника работы с возражениями настолько мощная, потому что решает проблему, с которой сталкивается большинство продавцов.

Спеша скорее перейти к продаже не выяснив потребности, вы рискуете потерять клиента.

Основные этапы борьбы с возражениями:

Выслушайте клиента

Большинство продавцов рассматривают возражения, как признак отказа или сопротивления.

Неудивительно, что с таким подходом невозможно добиться успеха. Если вы сможете копнуть глубже и постараетесь понять суть возражения, то легко сможете закрыть сделку без боя.

Да мы все хотим немедленно преодолеть возражения, не дослушав клиента, начать переубеждать его, перейдя к закрытию сделки.

Остановитесь.

Дайте человеку высказаться. Возьмите за правило: 80% слушать и 20% говорить.

Иногда первые возражения, не являются реальной проблемой для него.

Пример: Клиенты не хотят признавать, что у них недостаточно денег, чтобы купить ваш продукт, и вместо этого возникают другие проблемы.

Поймите клиента

Если вы изучили первый пункт, то знаете что, под некоторыми возражениями скрываются совсем другие проблемы, которые клиент не готов правильно сформулировать. Ваша задача добраться до сути проблемы и его возражения.

Что нужно делать?

Задавайте открытые вопросы, к примеру:

Почему вы так думаете?
Почему это для вас важно?
Из-за чего вы переживаете?

Переспросите:

А я так понял, что вы беспокоитесь о …
Т.е. вас не устраивает …
Получается вам не подходит…

И добавьте: верно ли, я понял? Это так? …

Это даст понять, что вы слушаете и искренне пытаетесь помочь разобраться и решить вопрос.

Поблагодарите

Скажите спасибо за то, что клиент открыто рассказал о своих проблемах и переживаниях. И что вы цените это.

Пример: «Я действительно ценю, что вы были честны со мной. И я рад сообщить вам, что мы успешно работаем с другими клиентами с аналогичными вопросами (проблемами)«.

Сочувствуйте

Дайте понять, что вы сопереживаете и сочувствуйте проблеме, даже если не согласны с ним. Это поможет разрядить обстановку.

Пример: «Позвольте сказать, я вас полностью понимаю, у меня (у друга, соседа, кота) пару дней назад была точно такая же ситуация«.

Предложите свое решение

Как только вы поймете картину в целом, обсудите самый важный вопрос и постарайтесь немедленно решить проблему, если это возможно.

Не тормозите с ответом, говорите честно и на понятном языке для клиента.

Никогда не оставляйте возражения без внимания. Предложите свое решение, расскажите, чем вы или ваш продукт может ему помочь.

По большому счету возражения клиента — это его страх и опасения. Ваша задача уменьшить страх.

Расскажите ему историю или опыт другого клиента, поделитесь статистикой и фактами. Достоверные факты клиент может затем найти в интернете, что еще раз подтвердит достоверность ваших слов.

Получите Согласие

Даже если клиент кивает головой и вроде бы согласен, вам все равно необходимо убедиться что это так.

Спросите у него, все ли понятно, ответили ли вы на его вопрос, подходит ли ему ваш продукт. Вам нужно убедиться, что у него больше нет сомнений, и вы смогли решить его проблему.

Если вы не смогли получить согласие и не решили его проблему, не стесняйтесь, скажите что-то вроде:

«Давайте на секунду вернемся назад и посмотрим, могу ли я решить все ваши вопросы (проблемы)».

Лучше не использовать слово «проблема» в разговоре, замените его на «вопросы». Люди не любят это слово и скорее всего, будут говорить, что у них нет проблем.

Будьте последовательными, уверенными, спокойными и знающими. Не меняйте тембр голоса и скорость речи, отвечая на возражения. Тренируйте свои навыки и больше практикуйтесь.

Эти этапы помогут вам расположить клиента и перейти к продаже.

Метод пятый — «Подмена»

Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на утверждение.

К примеру, клиент говорит: «У вас дорого». Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?» Клиент: «У вас нет в наличии». Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному .

Как работать с возражениями?

Эта небольшая памятка поможет вам в работе с возражениями.

На чем сконцентрироваться при борьбе с возражениями:

Поддерживайте позитивное отношение и проявляйте неподдельный интерес.
Запомните, что возражения являются неотъемлемой частью процесса продажи и не должны рассматриваться как личное оскорбление.
Поддерживайте визуальный контакт.
Внимательно выслушайте все возражения.
Согласитесь с клиентом даже если он не прав , а затем дайте свою точку зрения.
Подготовьтесь, чтобы доказать свою точку зрения вам нужно будет аргументировать (опытом других, фактами или отзывами).

Чего стоит избегать при работе с возражениями:

Не говорите плохо о конкурентах. Во-первых, это не этично, во-вторых, это отвлекает вас от продажи.
Не говорите ничего плохого о вашей компании.
Не говорите ничего плохого о вашем продукте.
Не говорите клиенту, никогда не говорите что он не прав.
Не говорите клиенту: «Вы не понимаете».
Не спорьте с клиентом.
Не врите клиенту. Долгосрочные отношения строятся на доверии и честности. Гораздо лучше сказать: «Я не знаю, но сейчас узнаю и подойду к вам».
Не защищайтесь. Это не позитивный подход к работе с возражениями.
Не заводитесь, сохраняйте спокойствие при разговоре с клиентом.
Не оставляйте возражения без ответа.

Когда возражение нет — означает, нет

Иногда не так просто донести ценность вашего продукта до клиента, особенно когда он категорически настроен против покупки и отказывается от вашего предложения. В начале руководства я показал вам пример Возражения и Отказа.

Как вы уже поняли, с возражениями бороться можно и даже нужно.

Возражения с которыми сложно бороться:

У клиента есть другие потребности, которые вы еще не обнаружили.
Вы дали ему недостаточно веские преимущества, чтобы удовлетворить потребности.
Продукт, который вы рекомендуете, не лучшее решение для его проблем.
Он изменили свое мнение о покупке продукта.

Что же делать когда человеку абсолютно не интересно ваше предложение, он отказывается от вашей помощи, от товара, а может и вовсе настроен агрессивно?

Не переживать!

Ничего страшного, возможно это просто не ваша целевая аудитория. Иногда нет — означает, нет.

Важно понимать что не все клиенты одинаково ценны, от некоторых лучше отказаться и сосредоточиться на других.

Да возможно вы не доработали, вам не хватило сил или опыта. Тут только одно решение — практиковаться. И еще раз практиковаться.

Метод шестой — «Деление»

Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример — это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.

Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».

Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.

Как предотвратить возражения?

Невозможно предотвратить все возражения, но можно свести их к минимуму. Особенно если вы постоянно сталкиваетесь с одними и теми же вопросами.

Выстройте свой маркетинг правильно

Чего им не хватает для принятия решения? Информации? Создайте блог, рассылку, рекомендации. Расскажите подробнее о вашем продукте, расскажите о вашем сервисе и почему стоит купить именно у вас.

О вас никто не знает? Вам не доверяют? Пора заняться управлением своей репутации и работе с отзывами, которые будут закрывать все основные возражения.