Как построить диалог с клиентом?
Независимо от того, говорите ли вы с потенциальным покупателем по телефону или при личной встрече, не забывайте о том, что первое впечатление имеет большое значение. Именно от него зависит дальнейший ход беседы. Существует ряд правил, используемых с целью построения успешного диалога. Одно из самых важных — ведение клиента. Вы должны проявлять активную позицию в беседе, задавать вопросы, направленные на выявление потребностей потенциального покупателя, рассказывать о преимуществах и отличиях продукта от аналогов, предлагаемых конкурентами.
Большое значение имеет обратная связь. Ваша речь не должна быть похожа на скучный монолог, необходимо вовлекать клиента в разговор, при этом контролируя ход беседы. Потенциальный покупатель будет чувствовать себя комфортно, если вы не будете с ним спорить и давить на него, пытаясь побыстрее продать продукт. Презентацию нужно делать красиво, расписывая в подробностях все плюсы, которые получит клиент, приобретя товар именно у вас. Делайте клиенту деловые комплименты, этим Вы переведете беседу в позитивное русло. И главное, помните, что открытость и доброжелательность — основа профессионального общения.
Типы явных конфликтных личностей
Фото: Burda-media
С явными конфликтерами общаться весьма некомфортно, зато их мотивы понять несложно. ● «Гром и молния». Законченный холерик. Сначала кричит, потом думает. Для него ссора, скандал – живительная среда. Он и разряжается, и от вас подзаряжается. Зная эти его особенности, можно ему подыгрывать, не вовлекаясь внутренне. ● «Пуп Земли». Ему нужно быть в центре внимания. Даже когда на него все злятся, ему приятно: во-первых, заметили, во-вторых, ему нравится любоваться собственной страдательной позой. Полезно его стремление к славе пустить в мирное русло, например, занять общественной деятельностью.\ ● «Обиженный». Его «недооценивают» и «незаслуженно критикуют». Подозрительный и негибкий, он любит тихие, но бесконечные склоки. Ему было бы полезно попасть в ситуацию, которая бы его встряхнула. Или помогать другим, кому еще труднее.
Как вести себя во время беседы?
Правильное поведение сотрудника компании очень важно. Клиент куда охотнее совершит покупку, если разговор будет непринужденным. Важно улыбаться собеседнику, смотреть ему в глаза, проявлять интерес. Главное – искренне пытаться помочь потребителю решить его проблему.
В процессе общения нельзя говорить монотонно и без эмоций. Скучный монолог будет прерван клиентом на полуслове. Вероятнее всего, такой покупатель покинет компанию, и совершит приобретение там, где его сумеют заинтересовать. Нельзя говорить слишком быстро или медленно. Постарайтесь найти оптимальный темп речи. Сотрудникам предприятия следует развивать дикцию. Четкость речи важна для понимания того, что вы хотите донести собеседнику. Куда больше доверия вызывают специалисты, которые отлично владеют профессиональной терминологией, имеют большой словарный запас. Психология общения с клиентами основана на важности вопросов в беседе, правильного использования имени потребителя. Важно запомнить, что к человеку необходимо обращаться в вежливой форме, по имени и отчеству. Во время беседы нужно внимательно слушать клиента. Если он захочет рассказать вам о своих личных проблемах – не перебивайте его. Просто попытайтесь вернуть разговор к предмету сделки. Задавайте открытые вопросы, которые будут стимулировать человека на максимально развернутый ответ.
Типы скрытых конфликтных личностей
Фото: Burda-media
Труднее выявить конфликтера, который на вид вполне безобиден. Они сами редко нападают, но часто доводят дело до точки кипения. ● «Киндерсюрприз». Вроде всем доволен, улыбается и кивает. А потом вдруг может взорваться – и окажется, что все происходящее у него давно в печенках! Будь с ним осторожней, как со взрывоопасным веществом. ● «Аккуратист». Изведет придирками, а всякое безобидное замечание будет тревожно «пережевывать» месяц. В отличие от взбалмошного «грома и молнии», он логик. Поэтому можно его претензии не воспринимать как провокацию на скандал, а мягко и доходчиво объяснять. ● «Тихоня». Внешне абсолютно неконфликтен. Готов говорить и делать то, что сам не считает нужным – лишь бы не трогали. Опасаясь тронуть искорку, позволяет ей тлеть и своей нерешительностью доводит до пожара. Этого человека нелишне выводить на честное обсуждение проблем по мере их поступления.
Как правильно рассказать о продукте или услуге?
Бывают ситуации, когда сотрудник только начинает рассказывать клиенту о предлагаемом продукте или услуге, а ему уже становится скучно. Как правильно представить товар и построить диалог, чтобы превратить недоверчивого человека в постоянного, лояльного покупателя? Первая задача, стоящая перед продавцом, состоит в том, чтобы привлечь внимание и заинтересовать клиента. Сообщите ему о поступлении новой модели, акциях и скидках, после чего сконцентрируйте внимание на положительных характеристиках и преимуществах предлагаемого товара. Если человек хочет приобрести ноутбук, то необходимо выяснить, что для него является приоритетом и какую сумму он рассчитывает потратить на покупку.
Выявив потребности клиента, сконцентрируйте внимание только на тех моментах, которые его интересуют. Не стоит утомлять его большим объемом неинтересной информации, если Вы, конечно, хотите совершить сделку. Последний шаг — побудить потенциального покупателя к действию, т. е. к совершению покупки, и обработать возражения. Даже если Вы не выполнили задачу по продаже товара или услуги, оставайтесь вежливым и доброжелательным по отношению к клиенту. Если у человека останется приятное впечатление о качестве обслуживания, он обязательно обратится в компанию в следующий раз, а Вы таким образом достигнете своей цели в долгосрочной перспективе. Таким образом, проблема общения в психологии очень важна не только для улучшения межличностных отношений, но и для развития бизнеса.
Поделиться статьёй:
Мне понравилась статья
Клиенты предпочитают обращаться через соцсети и мессенджеры
За 2020 год количество обращений через «цифру» выросло на 35%, и стало очевидно, что мы недостаточно времени уделяли этому направлению.
Потребовалось заново выстроить работу, поднять эффективность по многим параметрам, обучить людей и автоматизировать процессы, чтобы не только справляться с потоком входящих, но и увеличивать лояльность клиентов при снижении затрат на обслуживание.
Фото: Unsplash
AgroTech Conference. Интервью с теми, кто меняет индустрию агротеха. 11 декабря в 15:00 в прямом эфире. Регистрация на сайте.
Мы начали с простых вопросов: кто эти люди, которые обращаются к нам через соцсети, мессенджеры, чаты, и чего они хотят? И выяснили, что основной аудиторией цифровых каналов стали миллениалы – новое поколение клиентов, выросшее в диджитал-среде.
От своего оператора они ждут:
- комфортного и удобного взаимодействия,
- оперативности,
- профессиональной помощи в решении вопросов при первом же обращении.
Проанализировав запросы, формат общения и поведение, мы обнаружили ряд особенностей, которые отличают цифровые каналы от «голоса», и к которым мы пока не были готовы.
Приметы конфликтного человека
Фото: Burda-media
В коктейле качеств, которые составляют «взрывчатку», можно выделить еще: ● неадекватную самооценку и оценку окружающих: чаще всего – первая завышена, а вторая занижена; ● стремление доминировать: человек считает, что он прав и пытается навязать свои ценности окружающим; ● консерватизм: раз внушенные установки не дают осознать, что люди могут быть разными.
Обслуживание клиентов: 15 необходимых навыков
Зато отобрав для клиентского сервиса подходящих специалистов, вы можете развивать у них целый набор необходимых навыков.
Терпение
Умение проявлять терпение — чуть ли не основной навык для специалистов по обслуживанию клиентов. Ведь клиенты, которые обращаются в поддержку, часто растеряны и разочарованы. Поэтому к ним нужно прислушиваться и правильно выстраивать с ними коммуникации. Благодаря такому внимательному отношению клиенты чувствуют, что вы не просто отрабатываете запрос или жалобу, а реально хотите им помочь.
Но терпение также важно и для бизнеса в целом, потому что ассоциация компании с отличным клиентским сервисом гораздо важнее единичных примеров быстрого обслуживания. Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Вы должны быть готовы выслушать их и вникнуть в проблемы и потребности каждого.
Внимательность
Способность прислушиваться к клиентам имеет решающее значение для обеспечения качества обслуживания по ряду причин. Важно проявлять интерес не только к опыту отдельных клиентов, но и в целом быть внимательным к отзывам, которые вы получаете.
Клиенты часто не высказывают свое мнение прямо. Например, ваш интернет-магазин может быть плохо подстроен под пользовательский опыт. И если вы думаете, что клиенты выстроятся в ряд, чтобы указать вам на этот недостаток, то вы ошибаетесь. Правда, они могут намекать на проблемы фразами: «никогда не могу найти на этом сайте функцию поиска» или «куда снова исчезла эта функция?».
Поэтому вы должны быть внимательными, чтобы понять, о чем клиенты говорят, если они четко не указывают на проблемы.
Умение ясно формулировать предложение
Важно помнить о том, что некоторые привычки общения влияют на решение клиента. Проявляйте осторожность, когда формулируете предложение, и не создавайте двусмысленных ситуаций.
Пример: клиент обращается в авторемонт, ему говорят, что если он захочет заменить масло, то эта услуга будет включена в окончательный счет. Клиент считает, что он получит эту услугу бесплатно. Если он начнет задавать уточняющие вопросы, то сотрудник, вероятно, извинится, объяснит, что его не так поняли. Но клиент вряд ли вернется в этот авторемонт, так как не захочет в будущем рисковать. А вдруг и в следующий раз он не так поймет продавца?
Знание продукта
Опытные специалисты по обслуживанию клиентов, как правило, очень хорошо знают продукты своей компании. Они разбираются в мельчайших деталях и поэтому понимают, как помочь клиентам, когда те сталкиваются со специфическими проблемами.
Поэтому, если вы хотите вывести клиентский сервис в своей компании на новый уровень, то вам придется потратить время на то, чтобы лучше узнать свои же продукты и научиться ставить себя на место клиента, который пользуется ими каждый день.
Именно поэтому каждый новый сотрудник компании должен обучаться работе с клиентами в течение хотя бы недели — это важнейшая часть процесса адаптации новичков.
Умение применять позитивный стиль общения
Эффективное обслуживание клиентов подразумевает в том числе и внесение незначительных изменений в разговорные шаблоны.
Дело в том, что речь — это основа убеждения, и люди, особенно клиенты, формируют представления о компании на основе речи ее сотрудников.
Представим, что клиент связывается с сотрудником компании, так как заинтересовался конкретным продуктом, но поставка этого продукта на склад будет осуществлена только в следующем месяце.
Отвечая на вопрос в положительном ключе, можно сильно повлиять на то, как этот ответ воспримет клиент.
- Без позитива: «Мы не сможем доставить вам этот продукт до конца месяца. Его нет в наличии».
Этот пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неверно воспринят клиентами, особенно в ситуации, когда клиентская поддержка осуществляется по электронной почте, в этом случае восприятие письменной речи нередко искажается.
- С позитивом: «Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу зафиксировать ваш заказ прямо сейчас и проконтролировать, чтобы доставка была оформлена, как только он поступит на склад».
Во втором примере указывается та же проблема — отсутствие товара на складе. Но поскольку сообщение фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, оно воспринимается в положительном ключе.
Обслуживание клиентов в тупике
Когда компания не уделяет должного внимания обслуживанию клиентов, она в итоге оказывается в тупике. Как это происходит?
По мнению автора книги «Бизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровень» Барри Мольца, такая ситуация возможна в трех случаях:
- Вы старательно заманиваете новых клиентов, вкладывая в это все свои ресурсы, а в это время забытые вами старые клиенты уходят к конкурентам.
- Вы считаете, что обслуживание клиентов — неизбежное зло. Поэтому вы игнорируете письма и звонки клиентов. Вы уверены, что они могут только жаловаться и просить скидки.
- Вы хотите повторить модель обслуживания Amazon или Zappos. А поскольку у вас нет на это ресурсов, то вы перестаете уделять внимание клиентскому сервису.
Актерское мастерство
Иногда вам будут встречаться люди, которых невозможно осчастливить безупречным сервисом, потому что они просто любят жаловаться или у них был плохой день.
Такие ситуации обычно выходят за пределы вашего контроля, но они время от времени становятся частью рутинного процесса. Поэтому каждый специалист по обслуживанию клиентов нуждается в базовых актерских навыках, чтобы всегда держать лицо, быть позитивным и не раздражаться даже в самых сложных ситуациях.
Управление временем
В случае со временем возникает дилемма. С одной стороны, хорошо, когда вы терпеливы и уделяете клиентам достаточно времени, чтобы вникнуть в суть их проблем. С другой — вам нужно помнить о разумных временных ограничениях. Задача заключается в том, чтобы клиенты получали то, что они хотят, эффективным способом.
Для этого вам необходимы навыки тайм-менеджмента: не тратьте время, пытаясь сделать все возможное для клиента в ситуациях, в которых вы слабо ориентируетесь. Лучше переключите его на другого специалиста.
Умение считывать настроение клиентов
Вы не всегда встречаетесь с клиентами лицом к лицу, а во многих случаях даже не слышите их голос. Но это не значит, что вам не нужны знания о некоторых базовых принципах поведенческой психологии и умение считывать эмоциональное состояние клиента.
Ищите в поведении и речи собеседника маленькие подсказки об его настроении, особенностях характера, индивидуальности. Это поможет вам поддерживать позитивное взаимодействие.
Невозмутимость
Эта характеристика означает способность некоторых людей сохранять спокойствие и даже успокаивать других, когда ситуация выходит из-под контроля. В этом случае важно не позволить клиенту, находящемуся в отчаянии, потерять самообладание. Он может думать, что мир рушится, но вы должны быть для него опорой.
Целенаправленность действий
Существует мнение, что для эффективного клиентского обслуживания достаточно просто позитивно реагировать на обращение клиентов и создавать вау-эффект во время коммуникаций. Но такой подход не всегда приносит прибыль, на которую рассчитывает бизнес.
Из этого следует, что у сотрудников всегда должны быть четкие цели. Но бизнес-цели и счастье клиентов можно объединить в единое целое и при этом следить за уровнем обслуживания.
Способность разруливать неожиданные проблемы
Не все проблемы, с которыми специалисты сталкиваются на практике, прописаны в скриптах. Бывает и так, что клиент реагирует на ваши доводы не так, как вы этого ожидаете. Такие случаи нужно предусмотреть заранее.
Допустим, вы хотите разработать быстрый алгоритм действий на случай, если у клиента возникла проблема, с которой вы до этого никогда не имели дело. Что нужно продумать:
- Кто сможет вам помочь? Решите, кто будет вашим консультантом тогда, когда вы не знаете, что делать. Определите логическую цепочку, чтобы ситуация не застала вас врасплох.
- Какие проблемы выходят за пределы ваших компетенций? Почему вы собираетесь перенаправлять часть вопросов другим сотрудникам? Как вы будете это делать: полностью передавать разговор с клиентом, только важные части или, может быть, основные тезисы?
- Как вы будете связываться с другим сотрудником? Вы можете отправлять вопросы по почте или делать метку в переписке.
Навыки убеждения
Вы нередко получаете сообщения на электронную почту от людей, которым не нужна поддержка. Они обращаются к вам потому, что рассматривают возможность покупки продукта. И в этот момент вам потребуются навыки убеждения. Вам нужно склонить заинтересованных лиц к тому, что именно ваш продукт им подходит (если это действительно так).
Речь идет не о продвижении продукта в каждом ответном электронном письме, а о том, что нельзя позволять потенциальным клиентам ускользать просто так.
Упорство
Профессиональная этика и готовность делать то, что требуется, не ограничиваясь шаблонами, — ключевой навык для обеспечения качественного обслуживания.
Самые нестандартные истории клиентского сервиса часто запоминаются именно потому, что оказывают огромное влияние на бизнес. При этом за ними стоит, как правило, один сотрудник, который в момент, когда дело дошло до конкретной помощи, отказался следовать стандартному алгоритму действий.
Помните, что ваши клиенты — тоже люди.
Умение правильно завершить разговор
Завершить разговор с клиентом так, чтобы оправдать все его ожидания и отпустить с ощущением, что обо всех его проблемах позаботились, — сложная задача. Но для этого нужно держать клиента в курсе ситуации с его вопросом.
Ваша готовность погрузится в проблему демонстрирует клиенту три важные вещи:
- Вы заботитесь о том, чтобы всё было сделано правильно.
- Вы готовы продолжать действовать до тех пор, пока не решите проблему.
- У клиента есть права.
Вы должны понимать, что общение с клиентом завершается только тогда, когда он говорит: «Спасибо, у меня все в порядке!».
Готовность учиться
Несмотря на то, что это самый обобщенный навык из приведенного списка, он является одним из самых важных. Потому что желание учиться обеспечивает основу для развития остальных профессиональных навыков.
Вы должны быть готовы изучать продукт, стремиться к усовершенствованию коммуникаций и стараться правильно реагировать на проблемы клиента.
