Особенности и виды межличностных отношений
Особенности межличностных отношений:
- В основе межличностных отношений заложены эмоциональные и чувственные оценки партнеров.
- Личность каждого участниками межличностных отношений выступает как отдельная и уникальная единица.
- Формирование межличностных отношений проявляется постепенно в ходе взаимодействия людей.
- Межличностные отношения динамичны и меняются на протяжении всего времени существования. Смена характера межличностных отношений может быть кардинальной «с положительных – на отрицательные».
Межличностные отношения принято делить на две основных группы: отрицательные и положительные (позитивные).
Определение 2
Положительные (позитивные) межличностные отношения — это отношения, которые основаны на взаимном доверии и уважении.
К данной группе межличностных отношений относятся:
- симпатия;
- привлекательность;
- товарищеские отношения;
- взаимный интерес;
- дружба;
- взаимная привязанность;
- любовь.
Лень читать?
Задай вопрос специалистам и получи ответ уже через 15 минут!
Задать вопрос
Основной особенностью данных межличностных отношений является то, что вначале своего развития они не всегда основаны на общих интересах и целях, зачастую они совершенно противоположны взаимной симпатии. То есть, люди начинают общаться между собой в ходе трудовой или учебной деятельности. Постепенно появляется симпатия, людям нравится общаться друг с другом, выявляются общие интересы.
Определение 3
Негативные (отрицательные) межличностные отношения – это отношения, которые основаны на неприятии определенных личностных качеств человека, особенностей его характера или поведения.
Довольно часто неприязнь может быть необоснованной, то есть человек не способен объяснить, почему он испытывает к другому негативные чувства. Основными причинами данных чувств являются: различные противоречия, которые возникли во время общения.
К данной группе межличностных отношений относятся:
- антипатия;
- неприязнь;
- недоверие;
- агрессия;
- ненависть;
- чувство мести.
Лень читать?
Задай вопрос специалистам и получи ответ уже через 15 минут!
Задать вопрос
В настоящее время в практической психологии стали выделять и третью группу межличностных отношений – нейтральные. Выделение данной группы вызывает множество споров среди исследователей в области психологии. Это обусловлено тем, что если человек не испытывает по отношению к другому человеку никаких чувств, то и об отношениях не может быть речи.
Роль и функции межличностного взаимодействия
Стремление к вступлению в контакт с другими выступает имманентной потребностью личности, обусловленной рядом биологически-социальных факторов, среди которых можно выделить следующие:
- социальное взаимодействие родителей и детей повышает жизнеспособность, выступает гарантией сохранения человечества как биологического вида;
- в процессе межличностного взаимодействия личность сталкивается с новыми эмоциональными переживаниями, что существенно обогащает ее, позволяет аккумулировать социальный опыт.
Уровни межличностных отношений
Определение 4
Уровень межличностных отношений – это глубина вовлеченности человека во взаимодействие с другими людьми (человеком).
Выделяют следующие уровни межличностных отношений:
- Перцептивный уровень межличностных отношений – это уровень понимания и восприятия партнерами друг друга, осознание индивидуальности личности, черт характера, поведения и особенностей (гендерных, расовых, внешних, национальных и т.д.). На данном уровне межличностные отношения между людьми только зарождаются и развиваются. Люди узнают друг друга, начинают испытывать первую эмоциональную реакцию.
- Взаимное притяжение или отторжение – это уровень, на котором партнеры испытывают первые чувства друг к другу (симпатия, антипатия, неприязнь и т.д.). То есть, происходит более глубокое ознакомление с человеком.
- Интерактивный уровень – это уровень, характеризующийся наличием эмоциональных реакций, требующих постоянной подпитки через взаимодействие между людьми. Так, если люди испытывают друг к другу симпатию, то они стремятся как можно больше взаимодействовать, сотрудничать, общаться. Если же напротив, испытывают по отношению друг к другу негативные чувства, то стараются избегать контактов, чтобы не доводить ситуацию до конфликта.
Практические все виды межличностных отношений проходят все три уровня развития. После достижения третьего уровня межличностные отношения перестают развиваться, так как они достигли своего максимума. В дальнейшем отношения могут остаться на заключительном этапе, то есть люди будут испытывать по ношению друг к другу установившиеся чувства и их межличностные отношения будут относительно «ровными». Может быть и так, что отношения будут меняться, на основании спада эмоциональности и снижения накала чувств к партнеру. Например, некогда пылкая любовь и страсть со временем могут перейти в привычку или привязанность, а сильная ненависть в обычную неприязнь.
Зачастую, люди стремятся сохранить свои отношения на высоком уровне, с этой целью они прибегают к различными ухищрениям. Не всегда это приносит ожидаемый результат, ситуация может выйти кардинально противоположным образом. Например, с целью оживить прежнее чувство любви один из партнеров может обвинить другого в «холодности», что в результате приводит не к возрождению любви и страсти, а напротив, к возникновению конфликта.
Понятие конфликта и его виды
Конфликт (от лат. – столкновение) – это психологически переживаемое столкновение интересов людей, противоположных сил, сторон, мнений, ценностей.
По степени выраженности выделяют:
- открытые;
- скрытые;
- и потенциальные конфликты.
По количеству участников:
- внутриличностные;
- межличностные;
- и межгрупповые.
По способам разрешения конфликта:
- антагонистические;
- и неантагонистические (компромиссные).
Словарь компетенций
Кластер Помощи и обслуживание других включает намерение удовлетворить потребности другого человека, приспособиться к его интересам, заботам и потребностям (Межличностное понимание), а также работу над удовлетворением этих потребностей (Ориентация на обслуживание клиента). Это подразумевает более сильную скрытую потребность в кластерах Власти и Аффилиации, чем в других кластерах. Хотя Межличностное понимание может функционировать независимо, оно также является основанием для более высоких уровней Обслуживания клиента. Межличностное понимание также используется для поддержки компетенций в кластерах Воздействия и Менеджмента.
МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ПОНИМАНИЕ (МП)
Межличностное понимание подразумевает желание понять других людей. Это способность внимательно слушать и понимать невысказанные или частично высказанные мысли, чувства и заботы других. Под словом «другие» имеются в виду либо отдельные люди, либо группы людей, все члены которых, допустим, испытывают одинаковые чувства и заботы («мои первоклассные супервайзеры чувствовали себя забытыми» или «Группа ответила с энтузиазмом, но имелись некоторые сомнения в…»). Кросскультурная восприимчивость, важность которой все время возрастает, — особый случай межличностного понимания, не взирая на культурные границы. Она часто включает в себя Поиск информации в значительном объеме.
Межличностное понимание также можно назвать:
• Сопереживанием (эмпатией) • Умением слушать • Восприимчивостью по отношению к другим • Информированностью о чувствах других • Диагностическим пониманием
В шкале Межличностного понимания (Таблица 5-1) два измерения. Сложность или Глубина понимания других (А) колеблется от понимания значений высказанного до конца или очевидных эмоций до понимания сложных, скрытых причин текущего поведения. Умение слушать и Реагирование на других (Б) (количество усилий, затрачиваемых на слушание и реагирование на других) колеблется от базового слушания для объяснения поведения людей в прошлом до прерывания своей работы или изменения ее направленности для того, чтобы помочь людям с их личными или межличностными трудностями.
Межличностное понимание зачастую выражается через:
• Восприятие настроений и чувств других людей • Использование понимания, основанного на слушании и наблюдении, чтобы прогнозировать и готовиться к реакциям окружающих • Понимание отношений, интересов, потребностей и перспектив других людей • Понимание причин скрытых долгосрочных отношений окружающих, моделей их поведения или проблем:
Скорбная складка у рта и грустные глаза означали, что этот парень был в депрессии. (МП А.1.Б.1)
В каждой стране свои обычаи. Садясь на корабль, вы пытаетесь быть своего рода дипломатом, потому что представляете правительство США, а они представляют иностранное правительство. И когда этот парень снял туфли, я не собирался входить в своих рыболовных сапогах. Я снял обувь и пошел по мосту в носках. Мне от этого хуже не стало, и, думаю, помогло мне лучше познакомиться с этим человеком. (МП A3, Б.4)
(Учитель/наставник непрерывного образования) Мэри было очень трудно написать план получения степени, и очень тягостно. Когда вы сами считаете себя пустым местом, а затем начинаете оглядываться назад на свой опыт и понимаете, что на самом деле что-то из себя представляете и можете быть чем-то, это осознание может быть очень болезненным. Именно таковым оно было для Мэри. Она охватывала взором все, чему обучалась, и думала: «Боже мой, я это пропустила. Неужели уже слишком поздно?» (МП А. 5, Б. 1)
Связь с другими компетенциями
Межличностное понимание поддерживается Поиском информации, включая наблюдение, прямые вопросы, непрямой поиск информации (через третьи стороны и непрямые доказательства) и различные тактики для проверки предположений. Межличностное понимание образует необходимую основу для более высоких уровней Воздействия и Оказания влияния (ВЗД) и Ориентации на обслуживание клиента. Эффективность Обслуживания клиента и Воздействия и Оказания влияния ограничена глубиной точного понимания. В рассказах лучших исполнителей в одном и том же действии или случае Межличностное понимание переплетено с Воздействием и Оказанием влияния или с Обслуживанием клиента.
Межличностное понимание также поддерживает Развитие других, Понимание компании, Командную работу и Сотрудничество и Построение Взаимоотношений.
Таблица 5-1 Шкала Межличностного понимания (МП)
| Уровень | Описание поведения |
| А | ГЛУБИНА ПОНИМАНИЯ ДРУГИХ |
| А. -1 | Недостаток понимания. Не понимает или удивляется чувствам или действиям других, или же видит окружающих через призму расовых, культурных или половых стереотипов. |
| А. О | Непроявляется на данной работе.Не показывает явного знания о других, однако и признаков серьезного непонимания не видно. Этот уровень зачастую встречается в сочетании с Прямым убеждением (Воздействие, уровень А-2 и 3). |
| А. 1 | Понимает либо эмоции, либо содержание. Понимает либо текущие эмоции, либо их явное содержание, но не то и другое вместе. |
| А. 2 | Понимает и эмоции, и содержание. Понимает и текущие эмоции, и содержание. |
| А. 3 | Понимает значения. Понимает текущие невысказанные мысли, заботы или чувства, или же делает так, что другие добровольно делают то, что хочет говорящий. |
| А. 4 | Понимает скрытые проблемы. Понимает скрытые проблемы; причину чьих-то постоянных или долгих переживаний, поведения или заботы; или же представляет уравновешенный взгляд на чьи-то конкретные сильные и слабые стороны. |
| А. 5 | Понимает сложные скрытые вопросы. Понимает сложные причины долгосрочных скрытых отношений других, моделей поведения или проблем. |
| Уровень | Описание поведения |
| Б | СЛУШАНИЕ И РЕАГИРОВАНИЕ НА ОКРУЖАЮЩИХ |
| Б. -1 | Несочувствует. Оскорбляет других, заставляя их «закрыться» перед ним. |
| Б. О | Непроявляется на данной работе или не предпринимаетпопыток слушать. |
| Б. 1 | Слушает. Подбирает ключ к разгадке чужих чувств или значений или слушает, когда к нему обращаются другие. Может задавать вопросы для подтверждения «диагноза» говорящего. Пользуется пониманием для объяснения прошлого поведения других людей. |
| Б. 2 | Становится доступным для слушания. «Держит дверь открытой», прилагает все усилия, чтобы поощрять разговоры, или активно пытается понять (часто с целью повлиять, развить, помочь или вести других). |
| Б. 3 | Прогнозирует реакцию окружающих. Пользуется пониманием, основанным на слушании и наблюдении, для прогнозирования и подготовки к реакциями окружающих. |
| Б. 4 | Слушает отзывчиво. Осознает заботы людей, с ним легко разговаривать; или же реагирует на заботы людей тем, что чутко и с пользой влияет на свое собственное поведение. |
| Б. 5 | Действует с целью помочь. Помогает людям справиться с наблюдаемыми проблемами. (Примечание по поводу выставления баллов: стоит также учесть развитие других, Ориентацию на обслуживание клиента или Умения и Экспертизу. Если намерения явно развивающие, используйте обслуживание клиента; а если проблема технического характера, то начисляйте баллы за понимание по МП (шкала А), а за действие—по другой компетенции. Если намерение и контекст не точно подразумевают одну из других компетенций, проставляйте баллы за действие по этой шкале. Разница между ответным действием и Воздействием и Оказанием влияния заключается в том, что в этом случае говорящий не встревает со своей повесткой дня, а реагирует (гибко) на потребности или ситуацию другого человека.) |
Межличностное понимание Б.4 (действия в помощь другим) подразумевает средний уровень Инициативы и приближается к Воздействию и Оказанию влияния; разница состоит в том, что в Воздействии и Оказании влияния говорящий имеет свой собственный план действий в определенной ситуации, тогда как здесь намерение — просто быть полезным или отзывчивым, а не продвигать какие-то другие цели. Межличностное понимание предполагает первый уровень Гибкости (ГИБК АЛ) только в том случае, если собственные интересы или взгляды говорящего противоречат взглядам и интересам человека, которого он слушает. Тем не менее, уровень МП Б.4 (ответная реакция) предполагает некоторую Гибкость.
ОРИЕНТАЦИЯ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТА (ООК)
Ориентация на обслуживание клиента предполагает желание помочь или услужить другим, удовлетворить их потребности. Это означает сосредоточение усилий на выяснении и удовлетворении потребностей клиента или покупателя. Глубина понимания в ООК примерно такая же, как в Межличностном понимании, и иногда действия могут проходить параллельно Воздействию и Оказанию влияния, однако здесь делается упор на первое — понимание потребностей других людей (а не на общее понимание их мыслей, чувств или поведения), — а затем им оказывается какая-то помощь или услуга (а не воздействие на них в целях поддержания собственного плана исполнителя). «Клиентом» может быть действительно покупатель или же конечный пользователь в рамках той же компании. В некоторых случаях может быть более чем одна группа клиентов. Например учителя могут демонстрировать Ориентацию на обслуживание клиента по отношению к студентам или родителям, религиозные лидеры — по отношению к своим прихожанам или внешней пастве (больным, бедным, сиротам и т. д.). В подобных случаях иногда полезно пользоваться двумя шкалами ООК, по шкале для каждой группы клиентов. Ориентация на обслуживание клиента также называется:
• Ориентацией на помощь и обслуживание • Фокусом на потребностях клиента • Партнерскими отношениями с клиентом • Фокусом на конечном пользователе • Вниманием к удовлетворению клиента
Шкала Ориентации на обслуживание клиента (Таблица 5-2) имеет два измерения. Первое измерение (А) — интенсивность мотивации и завершенность действия, действие в качестве доверенного советника клиента или защита клиента в виде завершенного действия. Второе измерение (Б) — количество усилий или инициативы, потраченных от имени клиента, начиная от действий, требующих лишь нескольких дополнительных минут, чтобы убедить других людей добровольно пожертвовать свои усилия на благо клиента, и заканчивая значительными усилиями (например, консультант агентства по найму персонала запустил и вел после работы учебную программу для кандидатов, которая занимала от двух до трех часов, четыре вечера в неделю; продавец удобрений/семян пришел в магазин по продаже семян и работал там целую неделю, ибо его клиент — владелец магазина внезапно заболел и попал в больницу) .
Таблица 5-2 Шкала Ориентации на обслуживание клиента (ООК)
| Уровень | Описание поведения |
| А | ФОКУС НА ПОТРЕБНОСТЯХ КЛИЕНТА |
| А -3 | Выражает негативное отношение к клиентам.Произносит общие негативные комментарии о клиентах, обвиняет их в отрицательном результате. Высказывает комментарии о клиентах по расовому или половому признаку. Примечание при проставлении баллов: сюда не попадают случаи объективно верных негативных комментариев (т. е. «он преступник» — о клиенте, который попал в тюрьму из-за мошенничества). |
| А. -2 | Выражает недостаток ясности. Неточно знает потребности клиента и детали собственного участия в них («Не был уверен, для чего нужно это совещание», «Никогда не был точно уверен в том, чего хочет клиент»), но не предпринимает никаких шагов для прояснения ситуации. |
| А. -1 | Фокусируется на собственных способностях. Хочет показать клиенту факты или фокусируется на собственных способностях или способностях компании, а не на потребностях клиента. |
| А. 0 | Предоставляет минимальное требуемое обслуживание.Дает немедленный импровизированный ответ на вопросы клиента, не исследуя скрытые потребности или проблемы или не пытаясь понять контекст запросов клиента. |
| А. 1 | Сопровождает. Доводит до конца запросы клиентов, их требования и жалобы. Держит клиента в курсе продвижения проекта (но не исследует скрытые проблемы или вопросы клиента). |
| А. 2 | Поддерживает ясное общение с клиентом на предметвзаимных ожиданий. Проверяет удовлетворенность клиента. Распространяет полезную информацию для клиентов. Предоставляет дружественное, ободряющее обслуживание. |
| А. 3 | Проявляет личную ответственность. Быстро и без оправданий исправляет проблемы с обслуживанием клиентов. |
| А. 4 | Полностью доступен для клиента. Особенно полезен для клиента, когда тот проходит через трудный период. Дает клиенту номер своего домашнего телефона или иные способы легкого доступа или может проводить дополнительное время на территории клиента. (Этот уровень может быть неприменим к одним позициям и крайне важен для других, в зависимости от структуры ситуации.) |
| А. 5 | Действует, чтобы улучшить ситуацию. Предпринимает конкретные попытки поднять ценность клиента, как-то улучшить его дела. Испытывает положительные ожидания по отношению к клиенту. |
| А. 6 | Обращается к скрытым потребностям. Ищет информацию о реальных, скрытых потребностях клиента, помимо выраженных изначально, и пытается соотнести их с доступными (или подогнанными под клиента) продуктами или услугами. |
| А. 7 | Применяет долгосрочную перспективу .Работает с долгосрочной перспективой, обращаясь к проблемам клиента. Может соглашаться на непосредственные затраты во имя долгосрочных взаимоотношений. Ищет долгосрочных выгод для клиента. Может инициировать действия, создающие видимый успех для клиента, а затем приписать этот успех самому клиенту. |
| А. 8 | Действует как Доверенный советник. Выстраивает независимое мнение о потребностях клиента, возможностях/проблемах и возможностях внедрения. Действует в соответствие с этим мнением (например, рекомендует соответствующие подходы, новые и от личные от тех, которые запросил клиент). Принимает непосредственное участие в процессе принятия решения клиентом. (Эффективное функционирование на этом уровне зависит от выстраивания успешных взаимоотношений в течение определенного периода времени.) Может подтолкнуть клиента сопоставить трудные вопросы. |
| А. 9 | Действует как защитник клиента. Встает на сторону клиента даже против собственной компании, но с долгосрочной перспективой выгоды для компании (например, советует клиенту не делать слишком много покупок — тем самым поддерживая жизнеспособность клиента в будущем); или же подталкивает руководство компании к решению проблем, связанных с покупателями. Встает на сторону клиента в хорошо обоснованных жалобах на обращение компании с клиентом. |
| Уровень | Описание поведения |
| Б | СОБСТВЕННАЯ ИНИЦИАТИВА: ПОМОГАТЬ ИЛИ УСЛУЖИТЬ ДРУГИМ |
| Б. -1 | Блокирует действия других. Может высказывать негативные замечания о покупателях или обижаться на трудных клиентов. |
| Б. О | Не предпринимает никаких действий. Может найти оправдания вроде: «Я не мог позаботиться об этом, потому что…». |
| Б. 1 | Выполняет повседневные или требуемые действия.Старается удовлетворить потребности клиентов. |
| Б. 2 | Прилагает все усилия, чтобы быть полезным. Выполняет сам больше чем повседневные действия (на что тратит в два раза больше усилий и времени). |
| Б. 3 | Предпринимает массу дополнительных усилий, чтобы удовлетворить потребности клиента. Тратит от 2 до 6 раз больше усилий и времени. |
| Б. 4 | Привлекает других для дополнительных действий в целяхудовлетворения потребностей клиента. |
| Б. 5 | Предпринимает запредельные усилия. Использует свое личное время или работает неделями, чтобы помочь другим; берет на себя задачи или предпринимает усилия, значительно выходящие за рамки обычного описания работы. |
Более типичные обозначения Ориентации на обслуживание клиента включают:
• Поиск информации о реальных скрытых потребностях клиентов, помимо выраженных изначально, и их соотнесение с доступными (или подогнанными под клиента) продуктами или услугами
• Личную ответственность за исправление проблем с обслуживанием клиента. Проблемы исправляются быстро и без оправданий
• Действия в качестве доверенного советника с независимым мнением относительно потребностей клиента, его проблем/возможностей и способностей для внедрения
• Работу с долгосрочной перспективой в обращении к проблемам клиентов.
У клиентки были какие-то проблемы с получением чека на возмещение. Она обратилась ко мне, потомучто, по ее словам, наш операционный менеджер обошелся с ней грубо. Уверен, что они не поняли друг друга, ибо для него такое поведение совсем не типично. Независимо от этого, я все равно извинился, помог ей получить чек и отправил восвояси. Выяснение проблемы заняло всего несколько минут, и клиентка ушла с более позитивными чувствами, чем пришла. (ООК А.З, Б. 1)
(Во время шутливых разговоров об одном клиенте) Когда поеду навестить приятеля в Лондоне, позвоню в субботу клиенту и спрошу: «Как вы, мистер К., как ваши дела…Что вы думаете о…» У него возникнет впечатление, будто я на самом деле у него на зарплате… будто бы он самый важный из всех клиентов. (ООКА.4, Б.2)
Этот клиент испытывал финансовые трудности, а у меня с ним были тесные отношения на протяжении нескольких лет — в качестве друга, делового партнера и продавца. Он ценил мое мнение, основанное на этих взаимоотношениях. Мы с ним вместе работали несколько лет, пытались реконструировать его бизнес и помочь адаптироваться к меняющимся рыночным условиям. В основном он занимался оптовыми операциями. Я убедил его сосредоточить все усилия на рознице, возможно, сократить некоторые невыгодные участки, рационализировать свой бизнес и сосредоточиться на том, что могло бы принести наибольшую выгоду. (ООК А.8, Б.З) (Все баллы — за Построение отношений.)
