Легче всего располагают к себе те, кто умело говорит вам о вас, а когда говорит о себе, то открывает такие закоулки души, к которым и вопросы подбираются не сразу. Вопросы, которые помогут расположить собеседника и узнать его лучше, должны быть открытого типа, то есть подразумевать под собой развернутые ответы, а не однозначные «да» и «нет».
Умение задавать вопросы считается искусством, когда вы не вытягиваете информацию и не заставляете чувствовать собеседника, как на допросе, умеете слушать, следить за языком тела. Мы охотно отвечаем на такие вопросы, над которыми прежде не приходилось задумываться: это психологические вопросы, сближающие, вопросы на осознанность, а также оригинальные и неожиданные вопросы, о которых пойдет речь в нашем материале.
Предоставив оппоненту возможность рассказать о себе, вы дарите ему комфорт, чувство расслабленности и доверия, а это влияет на создание более близких и прочных отношений.
Для чего задавать вопросы
Даже сам знак вопроса напоминает нам рыболовный крючок. И действительно, в любом диалоге именно вопрос является тем крючком с наживкой, на который можно поймать собеседника. Если вы знаете, как задать правильный вопрос, то вы легко повернете беседу в любую сторону. Однако это не говорит о том, что вопросы используются исключительно в манипулятивных целях. Вовсе нет, на самом деле хорошо сформулированный, он предполагает достаточно большое количество возможных альтернатив. Вопрос помогает получить новую информацию, открывает собеседника к диалогу, направляет беседу и помогает уточнить определенные моменты.
Но и это еще не все. Так как задать правильный вопрос не так легко, как кажется на первый взгляд, это остается навыком меньшинства. Именно эти люди могут легко перевести разговор на другую тему, подсказать ответ. Функциями вопроса является также и демонстрация своей оценки, своего мнения, настройка эмоций собеседника на определенный лад.
Если рассмотреть процесс освоения новых знаний, то здесь умение сформулировать вопрос является своеобразным мерилом глубины осознанности полученного материала. Недаром говорят, что только умеющие мыслить задают вопросы. То есть, чтобы задавать вопросы, нужно очень хорошо ориентироваться в данной теме.
Общая разновидность вопросов применяемых в различных сферах
- Риторические вопросы — их функция произвести определенное воздействие на человека и получить соответствующий отзыв, но не в виде ответа (обеспечить лояльность, заинтересовать, подчеркнуть и напомнить про незавершенную тему). В конкретном ответе такие вопросы не нуждаются. Риторические вопросы надо так формулировать, чтобы они звучали кратко и лаконично, были уместны и понятны. Согласие и осознание будет подтверждено молчанием вместо ответа.
- Провокационные вопросы — задаются с целью вызвать у собеседника эмоции, для того, чтобы человек в порыве страстей, выдал скрытую информацию, сболтнул что-то лишнее. Провокационные вопросы это чистой воды манипулятивное воздействие, но и оно иногда необходимо для пользы дела. Задавая провокационные вопросы вы в какой то мере бросаете вызов.
- Сбивающие вопросы — переводят внимание в область интересов спрашивающего, которая лежит в стороне от основного направления разговора. Подобные вопросы задаются или непреднамеренно (если вам интересна тема разговора, не стоит спрашивать о вещах, не имеющих к ней дела) или умышленно из-за желания решить какие-то собственные проблемы, направить беседу в нужное вам русло.
- Эстафетные вопросы — направлены на опережение и требуют умения схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его на дальнейшее раскрытие своей позиции. Например: «Вы этим хотите сказать, что?..».
- Вопросы демонстрирующие знания — Их цель блеснуть собственной эрудицией и компетентностью перед другими участниками беседы, заслужить уважение партнера. Это некая форма самоутверждения.
- Зеркальный вопрос — содержит часть утверждения произнесенного собеседником. Задается, чтобы человек увидел свое утверждение с другой стороны, это помогает оптимизировать диалог, придать ему подлинный смысл и открытость.
- Альтернативный вопрос — задается в форме открытого вопроса, но содержит несколько вариантов ответа. Например: «Почему вы выбрали профессию инженера: сознательно, пошли по стопам родителей или решили поступать за кампанию, вместе с другом, а может, сами не знаете почему?». Альтернативные вопросы задаются, чтобы активизировать неразговорчивого собеседника.
- Вопрос, заполняющий молчание. Хорошим правильным вопросом можно заполнить неловкую паузу, порой возникающую в беседе.
- Успокаивающие вопросы — могут оказывать заметное успокаивающее воздействие в трудных ситуациях. Вам они должны быть хорошо знакомы, если у вас есть маленькие дети. Если они чем-то расстроены, отвлечь и успокоить их можно задав несколько вопросов. Действует этот прием незамедлительно, ведь на вопросы приходится отвечать, тем самым отвлекаясь. Точно так же можно успокоить и взрослого.
Развитие умения задавать вопросы
Говоря о том, как научиться задавать правильные вопросы, невольно вспоминаешь свои школьные годы. Первые навыки идут именно оттуда, и зачастую они сформированы неправильно. Стандартная форма обучения формирует у детей представление, что на любой вопрос есть единственно правильный ответ. То есть убивается желание мыслить, используется только заучивание. При этом ситуация, когда задается вопрос, на который готового ответа нет, воспринимается как неприятная. Хотя данная ситуация совершенно нормальная. Осознавая, что не знаешь ответа на вопрос, и пытаясь найти на него ответ, мы на шаг приближаемся к тому, как научиться задавать правильные вопросы. При этом чем старше человек, тем более ригидным становится его мышление и тем сложнее будет ему перестраиваться на новые навыки, поэтому учиться спрашивать нужно с раннего детства. А вопросы, по сути, нужны, чтобы лучше ориентироваться в окружающем мире. Поэтому если вы научились их задавать, то будете более успешными, чем те, кем этот навык не был усвоен.
Совет 4. Спрашивайте о конкретных событиях
Если спрашивать пользователя о конкретной ситуации, его ответы становятся более точными. О реальном опыте респонденты рассказывают более искренне и дают больше подробностей. Постарайтесь формулировкой вопроса натолкнуть респондента на конкретный момент или ситуацию в прошлом:
Было:
“Какие мысли приходят в голову, когда не получается завершить покупку онлайн?”
Стало:
“Расскажите, что вы подумали, когда в последний раз пытались что-то купить в интернете, но так и не смогли?”
Где лучше задавать вопросы
На самом деле сложно описать какую-либо сферу жизни, которая требует развития данного навыка. С одной стороны, можно обойтись без него, а с другой стороны, вы будете более успешны в любой области, если знаете, как задавать правильные вопросы. При любом разговоре, даже личном, звучащие правильно вопросы помогут:
- Проявить интерес к собеседнику, неважно, к профессиональной стороне его личности или к личностным качествам.
- Обеспечить доступность понимания своих ценностей для собеседника и открыть для себя его политику.
- Завладеть инициативой в ведении беседы. Это самый главный навык начинающего оратора или любого публичного деятеля. Вопросы помогут удержать беседу нужное количество времени, сменить тему, прервать монолог собеседника.
- В зависимости от ваших целей вопросы помогут приобрести нужную информацию, намекнуть на личную позицию, проявить доверие или готовность уделить нужное количество времени для разговора.
Для того чтобы отработать данный навык, следует научиться вести внутренние диалоги, а также попрактиковаться с внешними диалогами.
Что такое внутренний диалог
Это первая ступенька, которую нужно пройти, если вы хотите знать, как задать правильный вопрос человеку. Именно внутренний диалог позволит вам научиться формулировать мысли. Причем нельзя допускать, чтобы этот процесс шел хаотично. У него есть конкретная цель – подробный анализ определенной ситуации или проблемы. Причем есть список вопросов, которые применяются при этом. Первый вариант включает классические вопросы «что?», «кто?», «где?», «когда?», то есть описание ситуации в целом. Вторая группа вопросов позволяет рассмотреть каждый из перечисленных более подробно. Они связаны с аспектами фактов и желаний, чувств, времени, препятствий и средств. То есть вопросы должны уточнять данные аспекты в рамках заданной темы. Именно они помогают в осознании и принятии решений, исходя из своих потребностей, предпочтений и определения влияния других людей на ситуацию. Так намного проще понимать свой внутренний мир, организовывать внутренний диалог и получать вразумительные ответы.
Типы вопросов для определения и формирования потребностей
Для того, чтобы узнать потребности заказчика, существует путь вопросов и ответов. Какого типа вопросы следует задать:
Открытые, закрытые, альтернативные, наводящие, перефразированные, уточняющие, хвостатые и другие типы вопросов!
Важно понять разницу между этими типами вопросов.
«Открытые вопросы»
Вопросы, требующие подробного ответа, т.е. побуждающие к разговору. Это те вопросы, на которые, отвечая нельзя ограничиться ответами «да» или «нет». Эти вопросы побуждают говорить вашего собеседника, а вам получать информацию. Они помогают понять собеседнику, что вам интересны его проблемы и так же он чувствует свою значимость. Открытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить максимально развернутый и полный ответ по заданной вопросом теме. Они начинаются вопросами: «что»; «как»; «почему» и т.д.
Примеры открытых вопросов:
- «Пожалуйста, расскажите мне о…..»
- «Пожалуйста, опишите мне…»
- «Я не совсем понял, каким образом….?»
- «Как вы считаете?»
- «Каким образом?»
- «В чём причина?»
- «Что бы вы хотели услышать/увидеть/почувствовать?»
- «Как это сделать?»
- «Как часто вы проверяете запасы на складе?»
- «Какой был эффект от вашей последней рекламной кампании?»
- «Сколько единиц товара вы продаете ежемесячно?»
- «Как Вы считаете, что может плохо продаваться?»
- «Из каких вариантов выберите?»
- Что решили?»
- «Когда вы сможите ознакомиться с нашим предложением?»
Цель открытого вопроса: разговорить клиента, получить общую информацию, понять, что стоит за утверждениями клиента, получить паузу для обдумывания.
Ошибки: задавать открытые вопросы в конце беседы, задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.
Как задать вопрос: открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые ставятся в начале предложения: Где?, Что?, Когда?, В связи с чем? и т. д.
«Закрытые вопросы»
Имеют только два ответа — ДА, или НЕТ, и предназначен для контроля за ходом разговора в том направлении, которое избрал торговый представитель. Закрытые вопросы, не требующие развернутого ответа. На них обычно отвечают либо «Да», либо «Нет» или просто констатируют факт. Начинаются они обычно: «Можете ли вы….», «Имеете ли вы…..», «Знаете ли вы….», «Следует ли….».
Примеры закрытых вопросов:
- вы раньше продавали эти товары?
- хотите ли вы увеличить свой оборот?
- хотели бы взять 300 штук?
- мы договорились по первому пункту договора?
- мы можем это зафиксировать?
- вы ознакомились с нашим ассортиментом?
Цель вопроса: получить согласие, получить подтверждение договоренностей или предположений, уточнить информацию, зафиксировать что-либо, завершить разговор.
Ошибки: задавать только закрытые вопросы, задавать закрытые вопросы в начале продажи, задавать закрытые вопросы, на которые можно получить не нужное «НЕТ», задавать несколько закрытых вопросов подряд — как допрос.
Как задавать вопрос — любое повествовательное предложение можно превратить в закрытый вопрос, путём его интонационного повышения к концу предложения.
Особенности применения:
- Служат для достижения согласия и контроля взаимопонимания.
- Дают дополнительную детальную информацию.
- Хорош для открытых людей.
- При частом повторе и использовании беседа напоминает допрос — соблюдайте баланс!
«Альтернативные вопросы»
Это вопросы на которые мы ожидаем получить ответ в виде выбора клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе. Это вопросы, которые предполагают два или более ответа, и оба они подтверждают, что ваш клиент постепенно приближается к покупке. Если вы спросите: «Могу ли я перезвонить вам сегодня днем?» Какой ответ вы получите? «Нет». Лучше сказать по другому: «Я смогу перезвонить Вам во второй половине дня. Что вам удобнее в 2 часа или в 4 часа?» Если он вам скажет: «Лучше в 4-ре.» то продолжение телефонных переговоров у вас есть.Или: «Мы должны установить дату выхода. К какому числу вас больше устроит 1 числа или 10?» Скорее всего, будет ответ: «Нас больше всего устраивает к 1 числу».
В подобных вопросах заключены два предложения, отказ в них не предусмотрен. Приемы выбора из двух вариантов используются в тех случаях, когда вы хотите сфокусировать внимание клиента на определенном пункте или ограничить предложение некими рамками. «Как вы думаете, какая из моделей Вам подошла бы больше?» Этим вопросом вы избегаете споров и не лишаете его выбора. Использование приема «Выбор без выбора», когда формулировка вопроса не допускает отрицательного ответа.
Примеры альтернативных вопросов:
- «Сегодня или завтра?»
- «Вы хотите синий, зелёный или жёлтый?»
- «Я вам предлагаю три варианта решения……….»
- «Вам удобнее сейчас или позже оформить документы?»;
- «Вы сами сделаете это или с помощью?»;
- «Где вам удобнее будет встретиться со мной, в нас офисе или у вас в магазине?»
- «Остались ли у вас вопросы по этому пункту или мы можем перейти к следующей части договора?»
- «Как я должен, на Ваш взгляд, поступить: так или эдак?»
Цель вопроса: предоставить варианты выбора, понять области интересов клиента, направить мышление клиента на выбор альтернатив.
Как задавать альтернативный вопрос: придумайте 2 или более альтернативы и задайте вопрос, который подразумевает выбор между этими альтернативами, используя союз «ИЛИ»
Ошибки: включать в вопрос в качестве одной из альтернатив то, что вам не выгодно.
«Хвостатые вопросы»
По сути — это закрытый вопрос, но на него мы ожидаем получить ответ тот, который нам нужен — «ДА». В этом вопросе уже зарыт ответ!!! Обычно мы рекомендуем избегать этих вопросов в продажах, потому что они воспринимаются многими клиентами как манипуляция и в любой момент на этот вопрос можно получить ответ «НЕТ», и тем самым разрушить продажу. «Разве Вы не говорили, что реклама в Интернете играет для Вас важную роль?» ответ на такой вопрос будет «Да». Этим вопросом вы вызываете ответ «Да». Таким вопросом можно пользоваться и в начале беседы. Момент «Да» это то, к чему стремится каждый продавец. Как только клиент начинает соглашаться, от вас требуется только задавать правильные вопросы. Незаметно для себя клиент окажется там, куда вы его ведете и, получит достаточно информации, чтобы принять мудрое решение, которое состоит в том, что он просто жить не может без вашего продукта или услуг. Эта техника называется техникой привязок (завязок).
Завязка – это попытка добиться определенного ответа концом или началом вашей фразы. Стандартные завязки ставятся в конце фразы:
«Оформление Вашего сайта, особенно важно для Вас сейчас, не так ли?» («Да»).
Если сказанное вами истинно и очевидно для покупателя, разве он не согласится? Вот примеры стандартных завязок:
«Не так ли….?»; «Ведь верно…?»; «Разве не так…?»; «Вы согласны….?».
Если их прицепить к концу ваших фраз, вы услышите массу мелких «Да», ведущих вас к одному большому «Да». Есть разные подходы к использованию завязок. Следующий метод завязок – это обращенная завязка. В данном случае стандартные завязки «цепляются» к началу фразы: «Вы согласны что….?»; «Разве это на обеспечит Вам…?»; «Вы согласны с тем, что это правильно?». Для установления большей теплоты в отношениях с клиентом и разнообразия, обращенная завязка вполне может подходить.
Еще одним вариантом может быть ответ клиенту фразой – завязкой:
Клиент: «Качество, имеет важное значение!»
Вы: «Вы тоже так считаете?»
или
Клиент: «Мне нравится белый цвет»
Вы: «О! Вам тоже нравится белый цвет?»
Для того чтобы повернуть беседу в нужное русло, задайте несколько «закрытых» вопросов. Ими так же неплохо завершить беседу.
Как задать вопрос: это любое ваше утверждение, с которым клиент обязан согласиться. В конце утверждения ставится специальная конструкция — хвост и знак вопроса.
Специальные конструкции: Не так ли?, Согласны?, Да?, Верно? и т. д.
Примеры хвостатых вопросов:
- Это в 2 раза больше, не так ли?
- Все люди хотят обеспечить себе стабильный доход на пенсии, согласны?
- Это ведь быстрее, чем у вас сейчас, да?
Чтобы не получить на хвостатый вопрос ответ «НЕТ», нужно соблюдать одно правило: Ваше утверждение не должно быть спорным. Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или то, с чем могут согласиться большинство ваших потенциальных клиентов.
Ошибки хвостатых вопросов:
Не правильно: «Это ведь здорово, не правда ли?»
Правильно: »Это поможет вам снизить ваши расходы в 2 раза, не так ли?»
Вернуться в раздел «Определение (формирование) потребностей»
Вопросительные слова
Чтобы отточить данное умение и перенести его на внешний диалог, существует следующее упражнение. Так как задавать правильные вопросы при общении совсем не просто. Будем учиться с самых азов. Вам нужно придумать для себя определенную тему, например «Конфликт». Теперь вспомните различные понятия, связанные с этой темой, и запишите их в правое поле таблицы (лист, поделенный пополам). Это может быть гнев и неоправданные ожидания, непонимание и разрыв отношений, снятие напряжения и примирение. В левую часть дописывают вопросительные слова (не менее 10). Теперь вам предстоит сформулировать как можно больше вопросов, которые сочетали бы элементы обоих колонок. Вспомните ситуации конфликтов, причины которых вам были неясны. После проведения этой работы нужно проанализировать список, выбрать пару вопросов, наиболее проницательных, продуктивных, и постараться аргументировать для себя, исходя из каких критериев был сделан такой выбор.
Такие разные вопросы
Здесь вам потребуется собеседник, на котором можно будет отрабатывать умение находить наиболее подходящий в данной ситуации вопрос. Суть метода очень простая. Вам нужно определиться с темой, которая была бы вам лично интересна. Теперь выпишите для себя несколько вопросов по ней, на которые можно ответить односложно «да» или «нет», а также другие, которые подразумевают развернутый ответ. Например: «Слышали ли вы раньше о нашей . Попробуйте провести диалог, используя те и другие варианты вопросов, и сравните результаты.
«Ромашка вопросов»
Попрактиковаться в теории задавания вопросов можно и используя эту простую технику. Вам снова потребуется выбрать для себя интересную тему, она может касаться взаимоотношений в коллективе, в семье или чего-то другого на ваш выбор. Теперь перед вами — шесть лепестков, каждый из которых будет содержать только один вариант вопросов:
- Практические вопросы. То есть взаимосвязь теории с практикой («Анализируя ситуацию, как бы вы поступили на этом месте?»)
- Простые вопросы. Это обычное уточнение фактов, событий, определенной информации.
- Оценочные вопросы. Тут все просто, выясняется, в чем отличие, почему это хорошо, а это плохо.
- Уточняющие вопросы («То есть»; «Если я вас правильно понимаю…»)
- Интерпретационные вопросы.
- Творческие вопросы («Что было бы, если бы данная ситуация разворачивалась 2000 лет назад?»)
Такие занятия позволят вам развить умение постановки вопросов, однако без применения на практике, в диалоге, выработать навык не удастся.
Совет 1. Для начала определите ключевые темы
Возможно, это покажется очевидным, но сначала нужно обдумать и понять, что вы хотите получить от интервью. На этом этапе, постарайтесь накидать основные темы, которые нужно раскрыть — не переходя пока к конкретным вопросам. Обязательно согласуйте с командой, что именно эти темы вы хотите затронуть в ходе интервью.
Вот как могут выглядеть ваши темы:
“Почему люди покупают онлайн?”
“Как люди покупают онлайн?”
“В чем разница для пользователей между онлайн и офлайн покупками?”
Начните с себя, или Подготовка к диалогу
Не зря профессионалы говорят: задавай правильные вопросы, получай правильные ответы. Однако легко быть гением в обычной дружеской беседе. В любой другой ситуации появляться неподготовленным на встрече недопустимо. У вас должны быть набросаны вопросы заранее. Причем, начиная беседу, обязательно постарайтесь установить с человеком хорошие отношения. Прежде чем расспрашивать собеседника о том, что интересует вас, стоит показать ему, насколько он вам интересен. Для этого отлично подойдут открытые вопросы, в которых вы попросите человека немного рассказать о себе, о том, как он провел день, как добирался на встречу, удобно ли ему сейчас. Как только беседа перейдет в деловое русло, можно будет переходить к заготовленным заранее вопросам. Так вы обеспечите себе психологическое преимущество.
Совет 3. Не используйте формулировки, которые могут повлиять на ответ
Распространенная ошибка начинающих интервьюеров — стремление по-быстрому получить нужные ответы. Велика вероятность, что, встречаясь с респондентом, вы уже примерно представляете, что он скажет вам. Но не идите на поводу у интуиции: ваша задача — получить четкие, непредвзятые результаты.
Было:
“Сильно вас раздражает, когда что-то не работает при заказе товара онлайн?”
Стало:
“Постарайтесь припомнить, когда вы в последний раз хотели купить товар онлайн и что-то не работало. Что вы чувствовали?”
Умение задавать открытые вопросы
Говоря о том, как правильно задавать вопросы людям, необходимо отметить, что обычно это сводится к умению задать открытый вопрос (он предполагает развернутый ответ). То есть вы как интервьюер не ждете заготовленного ответа, вы хотите услышать мнение человека на заданную тему. Уже это само располагает к беседе с вами, вы таким образом выказываете уважение. Если вам нужно знать больше фактов о ситуации, можно задать уточняющие вопросы: «Кто имеет к этому отношение?» Очень важно узнать, как собеседник относится к данной ситуации. Для этого обязательно спросите: «Каково ваше мнение?»
Для хорошего интервьюера очень важно уметь держать нейтральную позицию. Не навязывайте свое мнение, хотя можно спросить: «Не рассматривали ли вы такой вариант?» Обязательно регулярно интересуйтесь у своего оппонента, чем обусловлено такое решение, как он пришел к такому заключению. То есть открытые вопросы – это способ вовлечь собеседника в диалог, вывести его из состояния замкнутости и настроить на диалог.
Совет 2. Разбейте вопросы на части, чтобы на них было проще отвечать
Темы, перечисленные выше, кажутся похожими друг на друга, но на самом деле каждая из тем подразумевает сбор разных данных. Для этого и нужно согласовать с командой укрупненные цели исследования — это поможет правильно определить темы и сэкономить кучу времени.
В предыдущем пункте мы перечислили не сами вопросы, которые вы будете задавать пользователям, а только темы. Если вы будете задавать такие широкие вопросы, то ответы пользователей будут слишком общими и туманными. Поэтому, определившись с темами, начинайте формулировать вопросы:
Было:
“Почему люди покупают онлайн?”
Стало:
“Какие товары вы покупаете в интернете?”
“Какие товары вы никогда не покупаете в интернете? Почему?”
“Что вам больше всего нравится в процессе оплаты онлайн? Что больше всего не нравится?”
Умение задавать закрытые вопросы
Казалось бы, открытые вопросы идеальны для проведения любых бесед и интервью. Однако бывают моменты, когда ими не обойтись. Например, чтобы задать правильный вопрос мужчинам в обсуждениях, стоит сформулировать его максимально четко и лаконично, чтобы получить такой же ответ. Деловые мужчины, как правило, не любят пространных диалогов, для них нужен четко структурированный диалог. Чем лучше вы к нему подготовитесь, тем удачнее он пройдет. К тому же открытые вопросы всегда таят в себе опасность, что собеседник поведет диалог в сторону. Поэтому нужно быть начеку и закрытыми вопросами (то есть такими, которые предполагают однозначный ответ либо ответ «да»/»нет») возвращать собеседника к сути. Для этого в вашем арсенале есть ряд вопросов «как?», «что?», «кто?», «куда?» и тому подобные.
Теория без практики бесполезна, поэтому, чтобы действительно научиться задавать правильные вопросы, нужно ежедневно в диалогах оттачивать свое умение, анализировать ход беседы и достигнутый результат. Не бойтесь неудач, это тоже бесценный опыт, благодаря которому вы поймете, какими приемами лучше не пользоваться.
